ارزيابي كيفيت خدمات بيمه عمر در ايران: كاربردي از مدل تلفيقي فازي سروكوال-كانو

كيفيت خدمات و رضايت مشتري، مفاهيم بسيار مهمي هستند كه شركتها به منظور حفظ و ارتقاي موقعيت خود در بازار رقابتي بايد به طور مناسب درك كنند و اقدامات اصلاحي را اتخاذ كنند. شناسايي خواسته­ها و اندازه­گيري ميزان اختلاف بين سطح انتظار و سطح ارزيابي فعلي رضايت مشتريان، پيشنياز درك مناسب از كيفيت خدمات است كه در اين مقاله براي خدمات بيمه عمر مطالعه مي­شود. ابتدا به صورت پيمايشي و با استفاده از نظرات مشتريان و خبرگان، نيازهاي مشتريان مورد شناسايي قرار گرفت. سپس با استفاده از 3 پرسشنامه به­ترتيب، اهميت هر يك از خواسته­ها شناسايي، نوع خواسته براساس مدل كانو تعيين و ميزان اختلاف بين سطح انتظار و سطح كيفيت درك­شده توسط مشتري با استفاده از مدل سركوال اندازه­گيري شد. همچنين، منطق فازي به منظور تبديل متغيرهاي زباني پرسشنامه­ها به مقادير كمي استفاده شد. نتايج تحقيق نشان داد كه مدل تلفيقي فازي سروكوال- كانو مزيتهاي قابل توجهي براي اندازه­گيري كيفيت خدمات دارد و و اطلاعات مفيدي براي مديران مرتبط فراهم مي­كند.