پياده سازي الگوي نقشه برداري جريان ارزش در سازمان هاي خدماتي

گسترش سهم خدمات در اقتصاد كشور ها موجب تسري دانش مديريت توليد و عمليات به بخش خدمات گرديده است و به كارگيري ابزارهاي بهبود كيفيت را به سبب اهميت ويژه كيفيت و سرعت تحويل در ارايه خدمات ضروري ساخته است. اصول تفكر ناب كه سالها در بخش توليد به كار گرفته مي شد ، امروزه آن چنان عام و فراگير شده اند كه پا از عرصه توليد فراتر برده اند و براي سازمان هاي خدماتي نيز قابل كاربردند. نقشه برداري جريان ارزش ابزاري نوپا است كه به سبب تفكر ناب ابداع گرديده است و در بخش توليد به كار گرفته مي شود كه مي تواند به مراتب در بخش خدمات نيز مفيد واقع شود و سازمانهاي خدماتي نيز از مزاياي آنها بهره مند شوند. هدف از اين پژوهش نمايش تاثير نقشه برداري جريان ارزش بر بهبود و حذف اتلاف هاي فرآيندي در فرآيندهاي خدماتي مي باشد. در اين راستا، اين ابزار را در فرآيند پرداخت خسارت بيمه بدنه اتومبيل شركت بيمه ايران شعبه صفه اصفهان ، بعنوان مطالعه موردي پياده سازي نموده و راهكارهايي براي رفع اتلاف هاي موجود در اين فرآيند ارايه و نقشه ايده آل اين فرآيند را كه حاصل اجراي راهكارهاي پيشنهادي است، ترسيم گرديده است. وضعيت فعلي و ايده آل فرآيند را نيز به كمك نرم افزار شبيه سازي Arena ، شبيه سازي و با مقايسه نتايج دو وضعيت فعلي و آينده در نقشه برداري و شبيه سازي ، ميزان بهبود در فرآيند تعيين گرديد.