رويكرد شش سيگما براي ارزيابي سطح كيفيت خدمات

Six Sigma, a new approach for evaluating service quality in SRM (Case Study: Yazd University)

رضایت مشتریان سیستم­های تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای كسب‌وكار مدرن خودنمایی می­كند. تعریف عناصر، اندازه‌گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستم­های تولید خدمات در سال­های اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روش­های متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعه­های زیادی برای آن­ها ارائه شده است. در این تحقیق از رویكرد شش سیگما به عنوان رویكردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح كیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آن­ها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر كیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یكی از مهم­ترین سیستم­های خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اكتشافی (چرخش واریماكس) و مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در  نهایت ابعاد تشكیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده‌اند كه نتایج نشان داد كه بُعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب‌تری نسبت به مابقی ابعاد هستند. [1] Structural equation modeling [2] Student Relationship Management

Customer satisfaction and service system of manufacturing a bit Ghazal King compete in todayʹs modern business world is glaring . Elements define, measure, analyze, improve customer satisfaction, especially in the service sector recent years, great attention has been placed. To achieve this goal, several methods have been used and develop a lot of it is presented. In this study, the approach six sigma as a modern approach to assess the quality of services provided to its customers as an indicator of satisfaction is used. Therefore the quality of customer relationship management college - as one of the most important service system in the world today - and identified using exploratory factor analysis (Varimax rotation) and structural equation modeling (SEM) were standardized. Student of the constituent relationship management (SRM) using Six Sigma methodology was evaluated and analyzed - which later results in a situation worse than the rest of Nyazshnasy and strategy can be