كيفيت خدمت در مراقبتهاي دوران بارداري از ديدگاه مادران باردار در مراكز بهداشتي درماني و پايگاه هاي بهداشتي شهر تبريز در سال 1389

Service Quality of maternity care from the perspective of pregnant women in Tabriz Health Centers and Health Posts – 2010-2011

زمينه و هدف : هدف از پژوهش حاضر بررسي كيفيت خدمت (Service Quality) در مراقبت هاي دوران بارداري مي باشد. مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نوع توصيفي مقطعي بوده و با شركت 185 نفر از زنان بارداري كه در 40 مركز بهداشتي درماني و پايگاه بهداشتي شهرستان تبريز كه داراي پرونده مراقبت بوده و در ماه نهم بارداري قرار داشتند و به روش تصادفي انتخاب شده بودند، انجام گرفت. كيفيت خدمت (SQ) با استفاده از فرمول: «كيفيت خدمت = 10–(اهميت× عملكرد)»محاسبه شد. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه محقق ساخته كه روايي و پايايي آن تاييد شده بود استفاده گرديد. تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS-17 انجام شد. براي بررسي ارتباط بين ابعاد كيفيت خدمت و متغيير هاي كيفي از آزمون T و ANOVAاستفاده شد. نتايج: كيفيت خدمت كل از ديد گيرندگان خدمت7/59 از 10 بوده، اعتماد به ارائه كننده گان خدمات بيشترين (9/76(±1/47)) و گروه هاي حمايتي كمترين امتياز را به دست آورد (3/66(±3/32)). در بين مشخصات فردي، كيفيت خدمت براي زنان شاغل نسبت به زنان خانه دار (p=0/047) و مادراني كه حاملگي برنامه ريزي شده داشتند نسبت به بارداري هاي برنامه ريزي نشده (p=0/022) بطور معني داري پايين تر بود كه اين رابطه در مدل رگرسيوني و با تعديل رو ساير متغييرها نيز همچنان حفظ شد. نتيجه گيري : در تحقيق حاضر كيفيت خدمت از ديد مادران باردار نسبتا ً پايين است. لذا فرصت مناسبي براي ارتقاي كيفيت خدمات، خصوصا ً در زمينه هاي گروه هاي حمايتي و ايمني فراهم است.

Objective: This study was aimed to assess Service Quality (SQ) of maternity care from the perception of pregnant women. Methods and materials: A cross-sectional study was conducted using a sample of 185 pregnant women at the 9th month of pregnancy were selected randomly from 40 health posts and urban health centers in Tabriz, Iran. Service Quality was calculated using: SQ = 10 – (Importance × Performance) based on importance and performance of non-health aspects from the customer’ perspective. Data collection used a researcher-developed questionnaire whose validity and reliability was reviewed and confirmed. Data analyzed using SPSS-17 software. Independent sample T-test and ANOVA were used to investigate relationship between service quality dimensions and categorical variables. Results: From the customers’ perspective the average service quality score was 7.59 of 10. Service quality aspects of “confidentiality” achieved scores at the level of good quality (≥9); and “support group” (3.48) reached low service quality scores. Also, result indicate housewife assess SQ better than worker (p=0.047) and mother who's have planned pregnancy has had greater SQ score (p=0.022). Although, in the linear regression analysis, job status and planned pregnancy were significantly and independently related to SQ score. Conclusion: Findings revealed a significant room for quality improvement in most aspects of provided care, particularly support group and safety from the perception of people who received maternity care.