Providing a Multidimensional Measurement Model for Assessing Mobile Telecommunication Service Quality (MS-Qual)

بواسطه نياز به توسعه و ارايه مقياس‌هاي سنجش كيفيت خدمات مختص به صنايع مختلف، هدف از اين پژوهش ارايه مدلي معتبر و قابل اعتماد مختص سنجش كيفيت خدمات تلفن همراه بود. بدين منظور يك مدل اندازه‌گيري چندبعدي برپايه مرور جامع پيشينه پژوهش ارايه شد و سپس براي بررسي اعتبار مدل، روايي همگرا و افتراقي آن بر پايه داده‌هاي جمع‌آوري شده از 363 مشترك تلفن همراه مورد تاييد قرار گرفت. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهند ادراك مشتريان از كيفيت خدمات بر پايه ارزيابي آن‌ها از 7 بعد اصلي شامل كيفيت شبكه، خدمات ارزش افزوده، تعرفه‌هاي پرداخت، شايستگي كارمندان، صدور صورت حساب، خدمات مشتري و راحتي، شكل مي‌گيرد. اين پژوهش نتايج كاربردي متعددي نيز به همراه داشت. نخست اينكه مديران مي‌توانند از مدل اندازه‌گيري ارايه شده در اين پژوهش براي سنجش و مديريت كيفيت خدمات در صنعت خدمات تلفن همراه استفاده كنند. دوم اينكه، نتايج اين پژوهش نشان دادند ارزيابي مشتريان از خدمات ارزش افزوده، تعرفه‌هاي پرداخت و راحتي خدمات از مهمترين عوامل در شكل‌دهي ادراك كلي آنها از كيفيت خدمات سازمان است. اپراتورهاي تلفن همراه مي‌توانند از اين نتايج براي تعيين اولويت‌هاي بهبود كيفيت خدمات و تخصيص بهينه منابعشان استفاده كنند.

Because of the need to develop specific measurement scales for different services industries, this study aimed to empirically develop a reliable and valid model specifically for measuring mobile telecommunication service quality. A multidimensional measurement model (MS-Qual) has been proposed based on an extensive literature review and then, to assess the model validity, convergent and discriminant validity have been established based on the survey data gathered from 363 of Iranian mobile phone subscribers. Findings of this study showed that customers form their service quality perceptions based on their evaluations of seven primary dimensions including: network quality, value-added service, pricing plans, employees’ competency, billing system, customer services, and service convenience. This study has several practical implications. First, practitioners could use developed MS-Qual scale for measuring and managing service quality in the mobile telecommunication sector. Second, this study showed that customers’ evaluation of value-added service, pricing plans and service convenience are most important factors in their overall perceived service quality. Mobile phone operators could use these results to set their priorities for the development of service quality, to better utilize their resources.