The relationship among public service motivation, Civic-organizational behavior (obc), and service quality

يكي از نظريه‌هاي انگيزشي كه باور ارزش‌ها و نگرش‌هايي فراتر از منافع شخصي و سازماني را تعريف مي كند، الگوي انگيزه خدمت عمومي (PSM) و عبارت است از درك تمايل افراد از منافع عمومي. اگر با رفتار شهروندي سازماني كه اختياري است همگام شود، اثربخشي خود را در بهبود كيفيت خدمات نمايان مي‌سازد. اين مقاله، با هدف بررسي انگيزه خدمت عمومي (PSM)، رفتار شهروندي سازماني با كيفيت خدمات، به بررسي متون نظري و آزمون فرضيه هاي تحقيق مي‌پردازد. در اين پيمايش، براي انتخاب نمونه از جامعه آماري وزارتخانه‌هاي جمهوري تاجيكستان، تعداد 306 نفر از كاركنان و 384 نفر از مشتريان سازمان‌هاي دولتي تاجيكستان به روش طبقه‌اي تصادفي انتخاب شدند. تجزيه‌وتحليل داده ها با نرم‌افزار 18 SPSS در دو سطح آمار توصيفي و استنباطي انجام شد. با استفاده از روش توصيفي از نوع همبستگي، از آزمون آماري پارامتري رگرسيون چند متغيره استفاده و مدل مفهومي تحقيق تهيه شد. يافته‌هاي به‌دست آمده از اين تحقيق حاكي از وجود رابطه انگيزه خدمت عمومي، رفتار شهروندي سازماني با كيفيت خدمات در سازمان‌هاي دولتي تاجيكستان است.

As one of the motivational theories which define both values and attitudes beyond personal as well as organizational benefits, Public Service Motivation (PSM) model aims to underscore the appreciation of individuals with regard to public interests. If PSM pattern being optional is synchronized with civic-organizational behavior, its effectiveness is manifested in improving service quality. The current study aims to investigate PSM model and civic-organizational behavior with respect to service quality. In addition, the background theoretical literature and the research hypotheses are scrutinized. The participants of the study consist of 306 employees of the Republic of Tajikistanʹs ministry and 384 customers of Tajikistanʹs governmental organizations who were selected with stratified-random sampling method. In order to analyze the data after the questionnairesʹ distribution phase, SPSS 18 software was run at two levels of descriptive and inferential statistics. The descriptive approach of correlation Parametric Regression of multi-variables was utilized in this study. The results of the current research indicate that there is a significant relationship between PSM pattern and civic-organizational behavior with respect to service quality. Hence, providing sufficient services through hiring highly-motivated employees for public services significantly increases public trust with regard to the government as the source of providing high-quality services.