Title of article :
Effect of Sensory Experience on Customer Word-of-mouth Intention, Considering the Roles of Customer Emotions, Satisfaction, and Loyalty
Author/Authors :
Torabi, A Faculty of Industrial Engineering - K.N. Toosi University of Technology - Tehran, Iran , Hamidi, H Faculty of Industrial Engineering - K.N. Toosi University of Technology - Tehran, Iran , Safaie, N Faculty of Industrial Engineering - K.N. Toosi University of Technology - Tehran, Iran
Abstract :
Although word-of-mouth (WOM) intention has been studied as an outcome variable of some constructs such as loyalty, satisfaction, and trust in retail businesses but less attention has been given to the investigating the effect of sensory experience on customer WOM intention. Since studying concurrently the effects of sensory experience on customer emotions and customer WOM intention in retail chain stores are rare, the purpose of this paper is to study how customer sensory experience affect customer WOM intention in retail chain stores, considering the mediating role of customer emotions. For this purpose, 306 valid questionnaires were collected and analyzed from customers of one of the largest and oldest retail chain stores in Iran (ETKA chain stores). The proposed conceptual model of this research is developed on the basis of S-O-R model. Structural Equation Modeling (SEM) and multiple regression analysis used to examine the conceptual model of research. This model has been tested using the Partial Least Squares (PLS) approach by SmartPLS software. The results demonstrate that customer sensory experience directly and significantly affects customer emotions. It was also found that the direct effect of customer sensory experience on customer WOM intention is not very considerable but customer sensory experience indirectly affects customer WOM intention through customer emotions, satisfaction, and loyalty. In addition, regression analysis demonstrates that among the five sensory experiences (taste, touch, sight, sound, and smell), taste has the most effect on customer positive emotions. After taste experience, touch, sight, and sound have the most effect on customer positive emotions, respectively. Similarly, it was found that taste and touch experiences have negative and significant effect on customer negative emotions, and the effect of taste experience is stronger than the effect of touch experience
Farsi abstract :
اگرچه قصد توصيه دهان به دهان (WOM) به عنوان يك متغير حاصل از سازه هايي همچون وفاداري، رضايت و اعتماد در كسب و كارهاي خرده فروشي مورد مطالعه قرار گرفته شده است، اما توجه كمتري به بررسي تاثير تجربه حسي بر قصد WOM مشتري در اين زمينه شده است. از آنجايي كه مطالعه همزمان تاثيرات تجربه حسي بر احساسات و قصد
WOM مشتري در فروشگاه هاي خرده فروشي زنجيرهاي نادر است، هدف اين مقاله مطالعه چگونگي تاثير تجربه حسي برقصد WOM مشتري با در نظر گرفتن متغير ميانجيگر احساسات مشتري در فروشگاه هاي خرده فروشي زنجيره اي مي باشد. براي اين منظور 306 پرسشنامه معتبر از مشتريان يكي از بزرگترين و قديمي ترين فروشگاههاي زنجيره اي ايران (فروشگاه زنجيره اي اتكا) جمع آوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته شد. مدل مفهومي پيشنهادي اين پژوهش بر مبناي مدل محرك-اورگانيسم- پاسخ توسعه يافته و براي بررسي اين مدل از روش مدل سازي معادلات ساختاري (SEM) و تحليل رگرسيوني استفاده شده است. اين مدل به وسيله روش حداقل مربعات جزئي (PLS) و با استفاده از نرم افزار SmartPLS مورد آزمون قرار گرفته شده است. نتايج حاصله نشان مي دهد كه تجربه حسي تاثير مستقيم و معناداري بر احساسات مشتري دارد. علاوه بر اين مشخص گرديد كه تجربه حسي تاثير مستقيم قابل ملاحضه اي بر قصد WOM مشتري ندارد ولي به صورت غير مستقيم و از طريق ميانجيگرهاي احساسات، رضايت و وفاداري بر قصد
WOM مشتري تاثير مي گذارد. آناليز رگرسيوني صورت گرفته نشان مي دهد كه در بين پنج تجربه حسي (چشايي، لامسه، شنوايي، بينايي و بويايي، چشايي بيشترين تاثير را بر احساسات مثبت مشتري دارد. بعد از تجربه چشايي، تجربيات لامسه، بينايي و شوايي به ترتيب بيشترين تاثير را بر احساسات مثبت مشتري مي گذارند. به صورت مشابه مشخص گرديد كه تجربيات چشايي و لامسه تاثير منفي و معناداري بر احساسات منفي مشتريان دارند، كه تأثير تجربه چشايي قوي تر از از تجربه لامسه مي باشد. |
Keywords :
Customer sensory experience , Customer Word Of Mouth intention , Customer emotions , Customer satisfaction Customer loyalty
Journal title :
International Journal of Engineering
