كيفيت ارايه ي خدمت در فيزيوتراپي از ديدگاه خدمت گيرندگان

زمينه: كيفيت خدمت، معمولاً به جنبه هاي غير فني و غير باليني خدمات اشاره دارد كه بر ارتباط بين مشتري و ارايه دهنده ي خدمت و نيز كيفيت محيط مراقبتي دلالت دارد. با توجه به اينكه اين جنبه نقش انكارناپذيري در بهبود نتايج درماني ايفا مي كند، مطالعه ي حاضر با هدف بررسي كيفيت خدمت در كلينيك فيزيوتراپي دانشكده ي توان بخشي دانشگاه علوم پزشكي تبريز اجرا گرديد. روش: اين مطالعه به صورت توصيفي مقطعي با استفاده از پرسش نامه ي محقق ساخته كه روايي و پايايي آن مورد سنجش و تاييد قرار گرفته بود با مشاركت 204 نفر از بيماران يا همراهان مراجعه كننده به كلينيك فيزيوتراپي انجام گرفت. در اين مطالعه شركت كنندگان، پاسخگوي سوالاتي از وضعيت كيفيت خدمت در 11 جنبه از آن بودند. كيفيت خدمت با استفاده از فرمول، كيفيت خدمت در دو جنبه اهميت و عملكرد، محاسبه گرديد. =10? (عملكرد×اهميت) نتايج: از جنبه هاي مورد بررسي، انتخاب ارايه كننده ي خدمت، ايمني و پيش گيري به ترتيب داراي پايين ترين كيفيت خدمت، و توجه به موقع و فوري، اعتماد و كيفيت تسهيلات و امكانات اوليه به ترتيب داراي بالاترين سطح كيفيت خدمت بودند. همچنين در تحليل داده ها، ارتباط متغير سن با استمرار خدمت و متغير تحصيلات با داشتن اختيار و توجه به موقع و فوري معنادار نشان داده شد (P < 0/05). نتيجه گيري: در اين مطالعه، در 6 جنبه از كيفيت خدمت يعني انتخاب ارايه كننده ي خدمت، اختيار، احترام، ايمني، پيش گيري و دسترسي، ميزان كيفيت خدمت كلينيك به دليل اخذ امتياز كمتر از 9، پايين تر از حد مطلوب ارزيابي شد كه اين امر نمايانگر وجود ضعف هاي قابل توجه در اين زمينه ها و لزوم توجه مسوولان مركز به اين ابعاد مي-باشد.

Background: Service Quality generally refers to the non-health and non-clinical aspects of the health services and mainly focuses on relationship between care provider and health customers, and the environment in which care services are delivered. Because of undeniable role of service quality on the improving health results, this study aims to assess Service Quality in Rehabilitation Faculty physiotherapy clinic of Tabriz University of Medical Sciences. Methods: This cross-sectional study conducted with 204 participants (patients and coadjutors) using a valid and reliable questionnaire in physiotherapy clinic. Service Quality was assessed by the following formula {SQ=10-(Importance × Performance)} based on two main dimensions of Importance and Performance. Importance scores ranged from 1 to 10 and performance score varied from 0 to 1. Results: Study finding showed that from the participants’ perspective choice of care provider, safety and prevention and early detection achieved the lowest service quality score and aspects of timeliness, confidentiality and quality of basic amenities had the highest service quality score respectively. Conclusion: For six aspects of service quality including choice of care provider, autonomy, dignity, safety, prevention and early detection and availability and access quality score was lower than acceptable score (9) and indicating good opportunity to improve quality of delivered care.