تحليل كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشكده ي بهداشت و پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي قزوين بر اساس مدل SERVQUAL در سال 1390

زمينه: نظام آموزش عالي به عنوان نظامي پويا، داراي دو بعد كمي و كيفي، كه توسعه ي پايدار آن مستلزم رشد موزون و متناسب هر دو بعد كمي و كيفي به موازات يكديگر است. مدل Servqual يكي از مدلهايي است كه با تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري سعي در سنجش كيفيت خدمات دارند. مطالعه ي حاضر با هدف بررسي شكاف ادراكات و انتظارات دانشجويان دانشكده ي بهداشت و پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي قزوين با استفاده از مدل Servqual در سال 90 انجام گرفته است. روش: پژوهش حاضر به صورت مقطعي در سال 1390 انجام گرفت. جمعيت مورد مطالعه (256نفر)، دانشجويان سال دوم و بالاتر دانشكده ي بهداشت و پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي قزوين بودند. ابزار گردآوري داده-ها پرسش نامه ي استاندارد Servqual است. جهت تحليل داده ها با كمك نرم افزار آماري SPSS از آمارهاي توصيفي و آزمون هاي تحليلي (آزمون ANOVA و فريدمن) استفاده شده است. نتايج: در هر پنج بعد خدمات آموزشي، شكاف كيفيت منفي وجود دارد. كمترين ميانگين شكاف در بعد ملموس بودن (71/5-)، و بيشترين ميانگين شكاف در بعد پاسخگويي (71/9-) مشاهده شد. مقايسه ي بين ادراك و انتظار دانشجويان در هر پنج بعد خدمت، تفاوت معناداري را نشان مي دهد. نتيجه گيري: ضرورت برنامه ريزي در جهت كاهش و يا حذف كاستي هاي موجود، بازبيني فرآيندها، در ارايه خدمات آموزشي دانشگاه احساس مي گردد. ضمناً نياز سنجي-هاي آموزشي از ديدگاه هاي مختلف و بسترسازي لازم براي ارتقاي وضعيت موجود و لحاظ نمودن نظرات دانشجويان مي تواند در راستاي بهبود عملكرد خدمات آموزشي موثر واقع شود.

Background: The higher education system is a dynamic system, with both quantitative and qualitative. Servqual model is one of the models through which the gap between customer expectations and perceptions are trying to be measured the quality of services. This study examined students’ perceptions and expectations contents gaps from Qazvin University of Medical Sciences using servqual model which was conducted in 2011. Methods: A cross sectional study was developed among Health and paramedical students to evaluate educational services quality. A total of 256 students from second year and higher education were participated in this research from Qazvin University of Medical Sciences. A valid and reliable questionnaire was developed to measure the quality gap in 5 dimensions of service, and proved to be valid and reliable using for data collection. The data of this study was analyzed and described statistically using SPSS software. The statistical methods were used descriptive statistics and analytical tests (ANOVA and Friedman test) delete please. Results: According to findings there was a negative quality gap in all five aspects of educational services. The smallest gap with mean of -5.71 belonged to tangibility dimension and the largest gap belonged to responsibility dimension with mean of -9.71. There was statistically a significant difference in the quality gap between five dimensions of educational services. Conclusion: According to the result of the current study, the need to reduce or eliminate the shortcomings of existing planning, review of processes, gain competitive advantage in providing educational services, in this university is essential.