مدى تطبيق عناصر الجودة في الخدمات المصرفية كمدخل لتحقيق الميزة التنافسية دراسة على المصارف التجارية الاردنية

ﺘﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺴﺔ اﻟﻰ ﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى ﺘطﺒﯿق ﻋﻨﺎﺼر اﻟﺠودة ﻓﻲ ﺘﺤﻘﯿق اﻟﻤﯿزة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ، وﺘﻘرﯿر ﻤﺎ اذا ﻛﺎﻨت ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ اﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒين ﻋﻨﺎﺼر اﻟﺠودة واﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﻟﻤﯿزة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ، ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ اﻟﻰ اﻟﺘﺄﻛد ﻤن وﺠود ﺘﺄﺜﯿر ﻤﻌﻨوي ﻟﻌﻨﺎﺼر اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ( اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ، ورﻀﺎ اﻟﻌﻤﻼء، وﻛﻔﺎءة اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ) ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﻐﯿرات اﻟﺘﺎﺒﻌﻪ ﻟﻠﻤﯿزة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ ( اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ ﻗﯿﺎدة اﻟﺘﻛﺎﻟﯿف، واﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ اﻟﺘﻤﯿز واﻟﺘﻨوﯿﻊ ) ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ اﻷردﻨﯿﺔ وﻟﺘﺤﻘﯿق ﻫدف اﻟدراﺴﺔ، ﻓﻘد ﺘم ﺘﺤدﯿد ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ ﻤن ﻤوظﻔﻲ اﻻدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ واﻟوﺴطﻰ وﻤدﯿري ﻓروع اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ اﻻردﻨﯿﺔ، ﯿﺘﻛون ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟدراﺴﺔ واﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋددﻫﺎ ( 6 ) ﻤﺼﺎرف ﺘﺠﺎرﯿﺔ، اﻤﺎ اﻟﻌﯿﻨﺔ ﻓﻘد ﺘم اﺨذ ﻋﯿﻨﺔ ﻋﺸواﺌﯿﺔ طﺒﻘﯿﺔ ﻤﻤﺜﻠﻪ ﻓﻲ ﻛل ﻤﺼرف،وﻗد ﺘم ﺘطﺒﯿق اﻷﺴﺎﻟﯿب اﻹﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﻤﺎ ﯿﺘﻨﺎﺴب ﻤﻊ طﺒﯿﻌﺔ ﺒﯿﺎﻨﺎت اﻟدراﺴﺔ وذﻟك ﻤن ﺨﻼل اﺴﺘﺨدام اﻟﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )SPSS ( و)Minitab(. و ﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ اﻟﻰ اﻟﻨﺘﺎﺌﺞ اﻟﺘﺎﻟﯿﺔ: - ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ اﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن ﻛل ﻤن: اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ، رﻀﺎ اﻟﻌﻤﻼء اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻤﯿز واﻟﺘﻨوﯿﻊ، ﺒﯿﻨﻤﺎ ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ اﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن ﻫذﻩ اﻟﻌﻨﺎﺼر واﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻘﯿﺎدة اﻟﺘﻛاليف - ﻫﻨﺎك ﺘطﺒﯿق ﻟﻠﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ، وﻛﻔﺎءة اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺼﺎرف اﻟﺘﺠﺎرﯿﺔ 3- ﻫﻨﺎﻟك اﻋﺘﻤﺎدﯿﺔ ﺒﯿن ﻋﻨﺎﺼر اﻟﺠودة واﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻤﯿز واﻟﺘﻨوﯿﻊ ﺤﯿث ﻨﻼﺤظ ان ﻛل ﻤن اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ، و رﻀﺎ اﻟﻌﻤﻼء وﻛﻔﺎءة اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻏﯿر ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻋن اﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺔ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻤﯿز واﻟﺘﻨوﯿع - ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ اﺤﺼﺎﺌﯿﺔ ﺒﯿن ﻛﻔﺎءة اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻤﻠﺔ واﺴﺘراﺘﯿﺠﯿﺎت اﻟﻤﯿزة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ ( اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻘﯿﺎدة اﻟﺘﻛﺎﻟﯿف واﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﺎﻟﺘﻤﯿز واﻟﺘﻨوﯿﻊ ).- ﻫﻨﺎﻟك ﺘﺄﺜﯿر ﻤﻌﻨوي ﻟﻌﻨﺼر اﻟﺠودة رﻀﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ ) اﻟﻤﯿزة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ(. ﺒﯿﻨﻤﺎ ﻻ ﯿوﺠد ﺘﺄﺜﯿر ﻤﻌﻨوي ﻟﻛل ﻤن ﻋﻨﺼري اﻟﺠودة اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻫﻤﺎ اﻟﺘﺨطﯿط اﻻﺴﺘراﺘﯿﺠﻲ وﻛﻔﺎءة اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﻐﯿر اﻟﺘﺎﺒﻊ (اﻟﻤﯿزة اﻟﺘﻨﺎﻓﺴﯿﺔ).