علاقة ثقافة الخدمة بولاء العاملين و الزبائن (دراسة تطبيقية في قطاع التامين الاردني)

شهد القطاع الخدمي نمواً سريعاً و نشطاً و اصبح التوجه نحو الخدمة اتجاهاً رئيسياً في الوقت الحاضر.و لهذا بدات العديد من المنظمات في تبني العديد من الحلول لتبقى اكثر تنافسية.و من بين هذه الحلول تبني ثقافة الخدمة اداة تنافسية حتى تستمر في السوق من خلال غرس لاستراتيجيات و سياسات للمحافظة على عامليها و زبائنها. هدفت هذه الدراسة الى قياس مدى ادراك العاملين لثقافة الخدمة السائدة في منظماتهم و علاقتها بولائهم ،و فيما اذا كان هذا الولاء قد اسهم في بناء ولاء الزبائن.تكون مجتمع الدراسة من العاملين في شركات التامين الاردنية و البالغ عددها سبع و عشرين شركة و يعمل بها (2366) و تالفت عينة الدراسة من (350) مبحوثاً تم اختيارهم عشوائيا،ًو بهذا تشكل عينة الدراسة (15%) من المجتمع الكلي.و استرد منها (225) صالحة للمعالجة الاحصائية و تم تحليلها ،اي (64%) من افراد عينة الدراسة. تناولت الدراسة ابعاد ثقافة الخدمة (الثقة،الاحترام،العدالة،الاعتزاز،المشاركة بالمعلومات، الصداقة،التعاونية وروح الفريق،والاهتمام بالزبائن).توصلت الدراسة الى وجود علاقة ارتباط ايجابية لجميع ابعاد ثقافة الخدمة في بناء ولاء العاملين. و ساهم بعض هذه الابعاد في بناء ولاء الزبائن بعلاقات ارتباط ايجابية و لكن ضعيفة (الاهتمام بالزبائن، و الاعتزاز،المشاركة بالمعلومات،روح الفريق،). اما المتغيرات الديموغرافية للمبحوثين فكان(للموهل العلمي و الموقع الاداري و سنوات الخبرة) تاثيراً على بناء ولاء الزبائن في حين لا نجد لخاصية الجنس عند المبحوثين اثرا على ولاء الزبائن .