ادارة علاقات الزبون واثرها في الاداء المالي دراسة تحليلية في عينة من المصارف الحكومية العراقية

تسعى هذه الدراسة الى الكشف عن التاثير الذي تودية ادارة علاقات الزبون في الاداء المالي للمصارف، وقد اجريت الدراسة في قطاع المصارف في العراق، تتبلور مشكلة الدراسة في ايجاد الاجابات للتساولات الآتية: هل ان المصارف الحكومية العراقية بحاجة الى ادراك اهمية ادارة علاقات الزبون في رفع كفاءة الاداء المالي المصرفي؟ وكان هدف الدراسة الاساسي معرفة مدى تاثير ادارة علاقات الزبون في الاداء المالي في المصرف، ولاجل تحقيق الهدف جرى تحليل آراء عينة الدراسة التي تمثلت بعينة من الزبائن ومديري وروساء اقسام وحملة الشهادات المصرفي الرافدين والرشيد والزراعي والصناعي في العراق بواقع (30) شخصا لكل مصرف، (15) موظفا و(15) زبونة، حيث بلغ مجموع افراد العينة (120) فردة فضلا عن استخدام الجانب الكمي من خلال قياس نسب السيولة والربحية ونسب كفاية راس المال، كما ختمت الدراسة بجملة من الاستنتاجات والتوصيات لعل اهمها: من خلال المقابلات الشخصية والزيارات المستمرة التي اجرتها الباحثة مع الزبائن تبين ان هناك ضعفا في اعداد وانواع الخدمات المقدمة من ادارة المصرف للموظف والزبون في بنايات المصارف والمتمثلة بالتكييف والماء البارد والمرافق الصحية وكراسي الانتظار ونظافة الصالة، مما يدل على عدم تحقق رضا الزبون وولاء الموظف ويسبب ذلك انتشار الفساد الاداري والمالي. ضرورة قيام المصارف بتحسين الخدمات الاخرى والاهتمام بنوعيات هذه الخدمات الموجودة والمستحدثة لرضا الزبون وبما يحقق الاهداف للمصرف من الربحية والسيولة والكفاية.