جودة الخدمات المدركة واثرها في سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء دراسة ميدانية لقطاع شركات الخدمات اللوجستية في عمان

هدفت هذه الدراسة للتعرف الى اثر جودة الخدمات المدركة على سمعة العلامة التجارية، وولاء العملاء لدى عملاء شركات الخدمات اللوجستية في عمان. تم اعتماد عينة ملائمة بلغ تعدادها (277) مبحوثا، وتم الاعتماد في جمع البيانات على الاستبانة التي تم تصميمها خصيصا لموضوع هذه الدراسة، وبالاعتماد على عدد من الدراسات السابقة. وتم اجراء الدراسة باسلوب المنهج الوصفي التحليلي حيث تم استخدام برنامج SPSS لمعرفة الاثر المباشر للمتغير المستقل في المتغيرات التابعة، كذلك تم استخدام نموذج Structural Equation Modeling لمعرفة الاثر غير المباشر لجودة الخدمات المدركة على ولاء العملاء من خلال المتغير الوسيط وهو سمعة العلامة التجارية.توصلت الدراسة الى نتائج عدة، اهمها:1- وجود اثر ذي دلالة احصائية لجودة الخدمات المدركة في سمعة العلامة التجارية لدى عملاء الشركات اللوجستة في عمان.2- وجود اثر ذي دلالة احصائية لسمعة العلامة التجارية في ولاء العملاء في الشركات اللوجستة في عمان.3- وجود اثر ذي دلالة احصائية لجودة الخدمات المدركة في ولاء العملاء في الشركات اللوجستة في عمان.4- وجود اثر ذي دلالة احصائية لجودة الخدمات المدركة في ولاء العملاء من خلال سمعة العلامة التجارية في الشركات اللوجستية في عمان.وقد اوصت الدراسة بضرورة اهتمام شركات الخدمات اللوجستية بجودة الخدمات المدركة، حيث يجب على هذه الشركات تقديم جودة ثابتة دون اي تذبذب، حيث ان الجودة الثابتة المقدمة لها اثر واضح في سمعة الشركة، كذلك ضرورة قيام الشركات بالعمل على تحسين صورتها وتحسين سمعتها من خلال البرامج التي تقوم بها، مثل: عمل برامج تاهيلة للعاملين في الشركة، وتحسين جودة الخدمة والاداء بصورة تعكس قوة الشركة ومكانتها، واخيرا تقديم افضل الخدمات للعملاء.