دراسة محددات ولاء الزبون في القطاع الفندقي دراسة تحليلية في الفنادق السياحية في محافظة النجف الاشرف

يهدف البحث استقراء ما قدمته تلك الدراسات والتركيز على ثلاث محددات للولاء هي ( رضا الزبون ، جودة الخدمة ، قيمة الزبون ) . اتجهت الدراسة لاختيار عينة من نزلاء الفنادق السياحية في محافظة النجف الاشرف بلغ عددهم (104) نزيل . و باستخدام استمارة استبيان المصممة في ضوء دراسات سابقة ،تم صياغة مقياس واختباره في ضوء مجموعة من الاساليب الاحصائية المتقدمة(معامل الثبات ، معامل الثبات المركب ، صدق التقارب) . وثم اختبار الفرضيات من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية .وتوصل البحث الى استنتاجات مهمة من ابرزها ، ان لجودة الخدمة المدركة دور مهم في تحقيق الولاء المركب ، في ان بلوغ رضا الزبون يتاثر بجودة الخدمة من جهة وله تاثير على ولاء الزبون ، اما قيمة المدركة من قبل الزبون كان لها التاثير الواضح على تحقيق الولاء السلوكي للزبون .وقدمت الدراسة توصيات من شانها ان تعزز التطور الحاصل في القطاع الفندقي ، وتقدم انطباع ايجابي عن الخدمات السياحية في المحافظة . الكلمات المفتاحية : ولاء الزبون ، رضا الزبون ، القيمة المدركة ، راس المال العلائقي .