مرکز منطقه ای اطلاع رساني علوم و فناوري - اثر ادارة علاقات الزبائن في الاداء التنظيمي من وجهة نظر مديري البنوك التجارية الاردنية: دراسة ميدانية

چكيده عربي :

تهدف هذه الدراسة إلى إختبار أثر تطبيق إدارة علاقات الزبائن في الأداء التنظيمي في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي الأردني. و لتحقيق أهداف الدراسة قام الباحثون بتصميم استبانة لجمع البيانات الأولية من عينة البحث، إذ تكون مجتمع الدراسة من، و اقتصرت عينة الدراسة على المديرين و رؤساء الأقسام العاملين في جميع العاملين في البنوك التجارية الأردنية و عددها 12 بنكا إدارات البنوك التجارية الأردنية في مدينة عمان، إذ تم توزيع 150 استبانة، الصالح منها للتحليل 138 استبانة، و تم استبعاد 12 استبانة لاحتوائها على نسبة كبيرة من البيانات المفقودة. و توصلت الدراسة إلى وجود علاقة أثر ذات دلالة إحصائية لتطبيق إدارة علاقات الزبائن (التركيز على كبار الزبائن، و تنظيم إدارة علاقات الزبائن، ٕو ادارة معرفة الزبائن، و ادارة علاقات الزبائن المبنية علىً (المؤشرات المالية، و العملاء، و العمليات الداخلية، و التعلم و النمو) في التكنولوجيا) في ببطاقة الأداء المتوازنة الأداء التنظيمي مقاسا البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي الأردني. كما أشارت النتائج إلى أن التركيز على كبار الزبائن و تنظيم إدارة علاقات ٕ الزبائن لهما الأثر الأكبر في الأداء التنظيمي، إدارة علاقات الزبائن المبنية على في حين لم يتبين أي أثر لإدارة معرفة الزبائن و التكنولوجيا. و خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات من أبرزها : على البنوك التجارية أن تهتم بإدارة علاقات زبائنها إلكترونيا عبر الإ نترنت لما له من أثر إيجابي في رضا الزبائن، على إدارات البنوك التجارية تفعيل إدارة معرفة الزبائن لما لها من دور فاعل في تحسين تنافسية البنوك و رضا الزبائن، و على إدارة البنوك التجارية زيادة وعي عملائها لاستخدام أدوات التفاعل الإلكترونية المرتبطة بإدارة علاقات الزبائن المبنية على التكنولوجيا للتعرف إلى حاجاتهم المتنامية و الحفاظ عليهم.