ثقافة الجوده واثـرها في ولاء الزبـون دراسه استطلاعيه في شركة زين للاتصالات

تناول البحث موضوع تاثير ثقافة الجودة في ولاء الزبــــــون، واستند البحث الى متغيرين يشكلان الاطار الفكري وهما (ثقافة الجودة و ولاء الزبـــــــــون). قام البحث على عينة مكونة من (45) شخصاً . وتكمن اهمية اختيار هذه المنظمه في انها تحتل اهمية كبيرة واستثنائية في الاتصالات من خلال مخرجات هذه المنظمه، وتقديم الخدمات الافضل للمجتمع، كما ان هذه المنظمه تمتاز بالتقارب الكبير في طبيعة مهامها واهدافها، وطبيعة الخدمات التي تهم شريحة كبيرة من المجتمع. وقد استخدم في البحث الاستبانة كاداة رئيسة لجمع البيانات والمعلومات ، كما استخدمت ادوات احصائية متنوعة لتحليل البيانات والمعلومات ومعالجتها باعتماد برامج احصائية جاهزة مثل (SPSS) . اما اهمية هذه البحث فهي تكمن في انها تحاول ان تخرج بتاطير فكري لطبيعة متغيرات الدراسة مستندة الى الواقع التطبيقي لثقافة الجودة ومدى قدرتها على خلق الولاء لدى الزبون . توصل البحث الى ان هناك علاقات ارتباطيه بين ابعاد ثقافة الجودة (دعم الابتكار، ودعم المستفيد او الزبون، ودعم الانتماء) مما يوكد تماسك هذه الابعاد مع بعضها بعضاً، وكذلك استنتجت وجود علاقات ارتباطيه ايضاً بين ابعاد ثقافة الجوده وولاء الزبـــون مع بعضها بعضاً مما يوكد تجانس هذه الابعاد، فضلاً عن وجود تاثير كبير لثقافة الجودة في ولاء الزبون. وتوصل البحث ايضا الى جملة من الاستنتاجات والتوصيات منها ان دعم الادارات يشكل ركيزة اساسية في نشر الثقافة اذ ان الثقافة تبدا من اعلى الهرم المنظمي ومن ثم تتدرج الى المستويات الاخرى ، وكذلك توصل البحث الى الاهتمام والتركيز على ابعاد ثقافة الجودة باعتبارها احدى الركائز الاساسية في تحقيق الجودة بذلك تكون قد اسست لبناء جسور الولاء مع زبائنها.