التمكين الاداري ودوره في تحقيق جودة الخدمة *دراسة تحليلية لآراء عينة من الزبائن والعاملين في شركة توزيع المنتجات النفطية هياة توزيع الفرات الاوسط / فرع بابل

:تهدف هذه الدراسة الى تحديد تاثير التمكين الاداري في جودة الخدمة، ولتحقيق ذلك اعتمدت الدراسة على كل من التمكين الاداري بابعاده المتمثلة بـ ( تفويض السلطة والتدريب والاتصال الفاعل والتحفيز) وجودة الخدمة بابعادها المتمثلة بــ ( الاعتمادية والاستجابة و العطف والامان والملموسية). وقد حاولت الدراسة الاجابة عن تساولات المشكلة ومن اهمها ما هو مستوى التمكين الاداري في المنظمة المبحوثة ؟ ما هو مستوى جودة الخدمة في المنظمة المبحوثة ؟ هل هناك علاقة بين التمكين الاداري وجودة الخدمة. وقد اجريت الدراسة في الشركة العامة لتوزيع المنتجات النفطية / هياة توزيع الفرات الاوسط / فرع بابل, وتم الاعتماد على الاستبانة للحصول على البيانات اللازمة, وكذلك المقابلات الشخصية، حيث تم تحليل اراء (150) عاملاً في الشركة الى جانب (35) من الزبائن المتعاملين معها. واستعمل معامل الارتباط البسيط لقياس علاقات الارتباط بين المتغيرات وتحليل (Backward) وايضاً اختبار (T) لتحديد معنوية معادلة الانحدار البسيط والمتعدد وايضاً استعمال تحليل التباين الاحادي (Anova). ولقد تم استخدام اسلوب المحاكاة لتوليد بيانات (مشاهدات) لجميع فقرات الاستبانة التي تم تصميمها مسبقا وفقا لمقياس ليكرت الخماسي لعينة حجمها (150n=). وقد سعت الدراسة الى تحقيق مجموعة من الاهداف اهمها التعرف على العلاقة بين التمكين الاداري وجودة الخدمة وتحديد العلاقة بين ابعادهما. وقد توصلت الدراسة الى جملة من الاستنتاجات اهمها انً المنظمة لا تولي مسالة منح العاملين الصلاحيات الواسعة اهتماما كبيراً ومن ثم سوف تحد من قدرة العاملين على اخذ الدور الاكبر والامساك بزمام الامور, واهتمام المنظمة بشكل جيد بالاستجابة السريعة لحاجة الزبون عند طلب الخدمة.اما اهم التوصيات فقد تضمنت الاشارة الى ان المنظمة توجه اهتماما كبيرا بمنح العاملين صلاحيات واسعة لان العامل يعد جوهر المنظمة والاساس في بقائها واستمرارها اذ يمثل هذا الامر حجر الاساس لبناء وترسيخ نظام التمكين, واهتمام المنظمة المبحوثة بسرعة الاستجابة لطلبات الزبائن لذا فمن المهم لديها الحفاظ على هذه المكتسبات وتنميتها.