شناسايي عوامل مؤثر بر ميزان رضايت شهروندان از كيفيت خدمات سازمان مديريت و نظارت بر تاكسيراني شهرداري مشهد

با توجه به اهمیت ناوگان تاكسیرانی و وجود 47231 تاكسی در سطح شهر مشهد، تحقق انتظارات همهی شهروندان از خدمات سازمان تاكسیرانی امری ناممكن خواهد بود، ازاینرو لازم است تحقیقاتی با ماهیت توصیفی - تحلیلی و مبتنی بر روشهای پیمایشی كه مهمترین آنان روش پرسشنامه و شیوه مطالعات مقطعی است به سنجش رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاكسیرانی پرداخت. این مقاله باهدف سنجش میزان رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاكسیرانی و شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت آنان به دنبال پاسخگویی به این سؤالات است: كه میزان رضایت شهروندان از عملكرد خدمات سازمان تاكسیرانی، به تفكیك نوع تاكسی )خطی، گردشی، بیسیم و مبادی ورودی( چگونه ارزیابی میگردد؟ و مهمترین عواملی كه بر میزان رضایت شهروندان از كیفیت خدمات سازمان تاكسیرانی تأثیرگذارند كداماند؟ نتایج پژوهش پس از تحلیل 731 پرسشنامه در نرمافزار SPSS و از آزمونهای میانگین، تحلیل عاملی، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی نشان داد كه رضایت شهروندان از خدمات سازمان تاكسیرانی در حد پایین و كمتر از متوسط قرار دارد، در این میان تاكسی بیسیم از بیشترین میزان رضایت و تاكسی مبادی )پایانه امام رضا( از كمترین میزان رضایت در بین شهروندان برخوردار بود. نتایج تحلیل عاملی نشان داد كه 6 عامل كلیدی )آسایش تاكسی، تاكسیران كاردان، پویایی سازمان، توسعهی خدمات تاكسی، كرایه عادلانه و توسعه زیرساخت فرهنگی تاكسیرانی( بر میزان رضایت شهروندان اثرگذار میباشند، ازاینرو شاخص "رضایت" بیشترین همبستگی را با شاخص "آسایش تاكسی" و "عادلانه بودن نرخ كرایه تاكسی" دارد، یعنی رویكرد سازمان تاكسیرانی، در ابتدا باید به ارتقا آسایش بیشتر شهروندان از خدمات تاكسی باشد و سپس نظارت بیشتری بر نرخهای كرایه تاكسی متناسب با مدل تاكسی شكل گیرد. نتایج ضریب رگرسیون خطی نیز نشان داد كه عامل "آسایش تاكسی" علاوه بر اینكه در حال حاضر بیشترین همبستگی را با شاخص "رضایت" دارد در آینده نیز از بیشترین نقش در میزان رضایت شهروندان بهرهمند خواهد بود.