بررسي عوامل مؤثر بر قصد تغيير رفتار مشتريان و پيامدهاي آن

افزایش رقابت در بین بانكها به دلایلی همچون افزایش روزافزون تعداد بانك ها، استفاده از تكنولوژی جدید در ارائه خدمات، خصوصی سازی بانك ها و محدودیت در منابع موجود، حفظ مشتریان و كسب جایگاه رقابتی مناسب در سودآوری و بقای بانكها، ضرورت مطالعه تغییر رفتار مشتریان را در عرصه بانكداری كشور، بیش از پیش آشكار می سازد. هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تجزیه و تحلیل وتعیین عوامل اثرگذار بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن می باشد. نوع پژوهش از نظر هدف؛كاربردی و از نظر مسیر؛ توصیفی،پیمایشی و همبستگی است. با توجه به اینكه از میان مشتریان بانك اقتصادنوین در شعب شهر تهران نمونه خود را انتخاب نموده ایم، جامعه مورد نظر ما، مشتریان بانك اقتصادنوین می باشد. در این پژوهش ، از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شده است. لذا تعداد 044 پرسش نامه توزیع شد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزارهای SPSS و لیزرل استفاده شد و از مدل یابی معادلات ساختاری بعنوان یك تكنیك تحلیل چند متغیری برای آزمون میزان وابستگی روابط بین متغیرها استفاده خواهد شد. نتایج این پژوهش حاكی از آن است كه قیمت نامطلوب، شهرت نا معتبر، كیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر مؤثر، فاصله نامناسب، هزینه های بالای تغییر و عوامل دموگرافی بر قصد تغییر رفتار مشتریان و همچنین از طرفی دیگر قصد تغییر رفتار مشتریان بر وفاداری تأثیر معنی داری ندارد. همچنین قصد تغییر رفتار مشتریان بر شكایت، رویگردانی، شكایت و رویگردانی تأثیر معنی داری دارد. كلمات كلیدی ، ، ،