شناسايي و الويت بندي عوامل موثر بر رضايت مندي مشتريان بانك هاي ايران با استفاده از مدل كانو ( مطالعه موردي بانك رفاه شهر اصفهان )

هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل كانو در طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانك های ایران ( مطالعه موردی بانك رفاه شهر اصفهان ) در سه قالب نیاز های اساسی ، عملكردی و انگیزشی و رتبه بندی عوامل یافت شده براساس روش AHP فازی می باشد. به منظور تعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد مورد نیاز 384 نفر محاسبه شد لذا 38 شعبه از میان مشتریان با گردش بالای 15 میلیارد ریال به روش تصادفی انتخاب شده اند. 16 عامل با استفاده از كلیه منابع در دست ،عامل رضایت مشتری در بانك رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق كه بیشتر آنها افراد تحصیل كرده و دارای روابط بانكی ( مشتریان مذكور در بالا ) بودند. 5 عامل از نیازهای انگیزشی ، 5 عامل از نیازهای عملكردی و 6 عامل در طبقه نیاز های اساسی قرار گرفتند .