(سنجش كيفيت خدمات ارايه شده بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: بخشي از دانشگاه آزاد اسلامي واحد شيراز

كيفيت در سازمان هاي خدماتي در طي فرايند ارايه خدمت و در تقابل بين مشتري و ارايه دهنده خدمت رخ مي دهد. براي سنجش كيفيت خدمات، بايد تفاوت بين آنچه كه مشتريان احساس مي كنند كه بايد دريافت كنند و آنچه كه به طور واقعي ارايه مي شود، مورد سنجش قرار گيرد. هدف از پژوهش حاضر، ارزيابي كيفيت خدمات ارايه شده بر اساس مدل سروكوال است. اين تحقيق در دانشگاه آزاد اسلامي واحد شيراز انجام شده و با استفاده از مدل سروكوال به تعيين شكاف ميان انتظارات و ادراكات دانشجويان از كيفيت خدمات پرداخته است. اين مدل داراي پنج بعد ظواهر فيزيكي، قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي است. نتايج نشان داد كه در اين پنج بعد، به خصوص بعد قابليت اطمينان شكاف بالايي وجود دارد و دانشگاه نتوانسته است در اين بعد به خوبي ظاهر شود.