روشي هدفمند براي ارايه محصول به مشتريان در بازارهاي حقيقي و مجازي با استفاده از الگوي DSS به شكل فازي

امروزه يكي از كاربردي ترين اهداف در مقوله تجارت الكترونيك، هدفمندي ارايه محصولات به مشتريان براي بهبود مقوله CRM است. در حقيقت CRM يا مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك استفاده استراتژيك از اطلاعات، فرآيندها، تكنولوژي و مردم براي مديريت ارتباط با مشتريان سازمان در بخش بازاريابي، فروش، سرويس و پشتيباني در سراسر چرخه عمر مشتريان، تعريف شده است[1]. مديريت ارتباط با مشتري به سازمان ها كمك مي كند كه مشتريان را بهتر بشناسند و منابع را به سودمندترين گروه هاي مشتريان اختصاص دهند[2] بنابراين براي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري، سازمان ها بايد بينشي از مشتريان، نيازها و خواسته هاي آن ها، در طول تحليل داده به دست آورند. مشتريان مي توانند تاثيرگذاري مستقيم و غيرمستقيم بر روي محيط و به عبارتي بازار بگذارند، لذا آناليز آن ها از يك سو منجر به افزايش كارايي و اثربخشي و بهره وري سازمان و از سوي ديگر باعث ارتقاء هرچه بيشتر در مقولهCRM و مشتري مداري در سازمان ها مي گردد. يكي از مواردي كه در رابطه با مشتريان يك محيط تجاري مي تواند موردبررسي و آناليز قرار بگيرد، شناسايي رفتاري به منظور ارايه هدفمند محصولات است. لذا براي رسيدن به اين منظور، به بيان مدل جديدي از تعريف مشتريان با توجه به تيپ رفتاري پرداخته شده است. در خصوص مدل پيشنهادي اين نكته قابل بيان است كه متغيرهاي تصميم گيري سه مولفه در مدل RFM مي باشند. گزينه هاي مدل پيشنهادي نيز مشتريان يك فضاي تجاري مي باشند كه هدف اصلي رده بندي اصولي و منطقي آن ها با الگوريتم پيشنهادي است. در بيان مدل پيشنهادي لازم به توضيح است كه مقادير معيارها، به صورت حقيقي بوده كه بايد به شكل فازي تغيير يابند، در ادامه ماتريس تصميم فازي با استفاده از معيارهاي شناسايي شده تشكيل مي گردد كه شامل درايه هايي با اعداد فازي است. پس از شناسايي گزينه ها و تشكيل ماتريس تصميم گيري، از الگوريتم تاپسيس فازي به منظور انتخاب بهترين گزينه استفاده مي شود. هدف نهايي از شناسايي و رده بندي مشتريان كمتروفادار، اين است كه سازمان ها استراتژي هاي بازاريابي خود را با توجه به پتانسيل هاي درون سازماني خود ازجمله منابع، هزينه ها، امكانات سخت افزاري و نرم افزاري و... معين و مشخص نمايند و در ادامه بتوانند به صورت هدفمند به هريك از مشتريان محصولات خود را ارايه دهند. ازجمله اين استراتژي ها مي توان به نگهداري و حفظ تعداد مشخصي از مشتريان اشاره كرد. ازجمله استراتژي هاي ديگر، ارايه برنامه ها و راهكارهاي حفظ مشتريان رده پايين است، مانند صرف هزينه تبليغات بيشتر براي مشتريان رده پايين رتبه بندي يا همان مشتريان كمتروفادار..