نقش تعديل گر هزينه جابه جايي در رابطه بين ادراك از كيفيت خدمات الكترونيك بر وفاداري مشتريان الكترونيكي بانك هاي خصوصي و دولتي شهر ايلام

پژوهش حاضر به بررسي نقش تعديل گر هزينه جابه جايي در رابطه بين ادراك از كيفيت خدمات الكترونيك با وفاداري الكترونيكي مشتريان پرداخته است. جامعه آماري اين پژوهش شامل مشتريان بانك هاي خصوصي و دولتي شهر ايلام مي باشد و تعداد نمونه بررسي شده آنها 232 نفر است كه به روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. براي اندازه گيري متغيرهاي پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته ادراك از كيفيت خدمات الكترونيك با توجه به مدل زيتامل و همكاران [1]، پرسشنامه محقق ساخته هزينه جابه جايي با توجه به مدل جونز رنالدو] [2] و پرسشنامه وفاداري مشتريان زهير [3] استفاده شده است. طرح پژوهش از نوع توصيفي و پيمايشي بوده و جهت تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزار20 SPSS و 3 PLS استفاده شد. يافته هاي اين پژوهش نشان داد كه بين ادراك از كيفيت خدمات الكترونيك با وفاداري الكترونيكي مشتريان رابطه معناداري وجود دارد و همچنين هزينه جابه جايي در رابطه بين ادراك از كيفيت خدمات الكترونيك(كارايي، دسترسي، عملكرد، امنيت) و وفاداري الكترونيكي مشتريان نقش تعديل گر دارد.