بررسي زمينه هاي پياده سازي مديريت ارتباط با مشتريان ( CRM ) در دانشگاه آزاد اسلامي

نقش رضايت مشتريان در بقا، تدوام و بهبود فعاليت هاي واحد كسب و كار از دير باز مورد توجه بوده و اين نقش با رويكردهاي اخيربازاريابي مبتني بر مشتري گرايي و پيروي از فلسفه مشتري مداري پررنگ تر شده است.در اين راستا ارزيابي بسترهاي مديريت ارتباط بامشتري يكي از گام هاي اساسي به شمار مي رود.مراكز آموزش عالي نيز همگام با ساير پيشگامان عرصه خدمات از اين امر مستثني نبوده ومي بايست به حفظ ،بهبود و ارتقاي كيفيت و ارتباط صحيح با مشتريان اصلي آن كه همانا دانشجويان مي باشند بپردازند. با در نظر گرفتن اين مهم ، تحقيق حاضر به بررسي زمينه هاي بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري در دانشگاه آزاد اسلامي واحد هاديشهر از ديدگاه كاركنان اينواحد پرداخته است . اين تحقيق در حوزه ي پژوهش هاي كاربردي طبقه بندي گرديده و از روش توصيفي پيمايشي جهت گرد آوري داده هاي تحقيق استفاده شده است. ابزار جمع آوري داده ها، پرسشنامه بوده كه به صورت تمام شماري در بين جامعه آماري مورد تحقيق كه كليه كاركنان در قسمتهاي مختلف اداري ،آموزش و پژوهش اين داتشگاه در سال 2931 را شامل مي شوند توزيع گرديده است .در اين تحقيق جهت بررسي از مدل گارتنر استفاده نموديم و مطابق با ابعاد مطروحه در مدل مذكور هشت بعد مديريت ارتباط با مشتري مورد آزمون قرار گرفتند . بررسي نتايج و داده هاي تحقيق نشان داد كه بسترهاي اجراي CRM دردانشگاه ازاد اسلامي واحد هاديشهر مهيا بوده و در اين راستا تمامي ابعاد CRM از توجه كافي برخوردارند. بر اساس يافته هاي تحقيق توجه به بعد چشم انداز و راهبرد مدون CRM از نظر كاركنان در رتبه بالاتري بوده و توجه به فرايندهاي CRM ،اطلاعات ،فناوري ،توجه به تجربه مشتري ،سنجه CRM و فرهنگ همكاري درون سازماني در رتبه هاي پايين تر مي باشند