بررسي ميزان و نحوه ي بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و هر يك از مؤلفه هاي آن، ازديدگاه كتابداران كتابخانه هاي عمومي شهرستان آمل

هدف: تعيين نحوه ي بكارگيري مديريت ارتباط با مشتري و هر يك از مؤلفه هاي آن، توسط كتابداران كتابخانه هاي عمومي شهرستان آمل روش: پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي بوده و از بعد روش، پيمايشي- تحليلي مي باشد. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه پيش ساخته بوده. و پايايي آن به وسيله ضريب آلفاي كرونباخ مورد تاييد قرار گرفت. مقدار آلفاي كرونباخ براي هر يك از مؤلفه هاي مدل 4 بعدي بدين شرح مي باشد: تمركز بر مشتريان خاص 0/712، سازماندهي مناسب فرايندها (0/733، مديريت دانش (0/747)، تكنولوژي (0/869 جامعه آماري پژوهش تمامي كتابداران كتابخانه هاي عمومي شهرستان آمل به تعداد 20 نفر مي باشند. براي نمونه گيريتمامي كتابداران به روش تصادفي ساده انتخاب شده اند. روش تجزيه و تحليل داده هاي پرسشنامه، با استفاده از نرم افزار spssانجام شده است. يافته ها: از نظر ميزان بكارگيري هر يك از مؤلفه هاي مديريت ارتباط با مشتري، تكنولوژي با ميانگين 4/13 از 5 در رتبه نخست، مديريت دانش با ميانگين 3/89 از 5 در رتبه دوم، سازماندهي مناسب فرايندها با ميانگين 3/65 در رتبه سوم و تمركز بر مشتريان خاص با ميانگين 3/15 از 5 در رتبه چهارم قرار گرفته است. اصالت/ ارزش: يافته هاي اين پژوهش به كتابداران كتابخانه هاي عمومي شهرستان آمل كمك خواهد كرد تا مؤلفه هاي ضروري در برقراري ارتباط با مشتري را بشناسند و پس از ارزشيابي ميزان بكارگيري هر يك از مؤلفه ها، نقاط قوت و ضعف خود درجهت برقراري ارتباط مناسب با مراجعان/كاربران را افزايش دهند. كه درنتيجه رضايت كاربران از عملكرد كتابخانه را به دنبال خواهد داشت.

Target:Determine how to deploy customer relationship management and each of its components, Amol city by public librarians Method:The purpose of this study and the later method is analytical survey. The data collection tool was a questionnaire. an‎d its reliability was confirmed by Cronbach's alpha coefficient. Cronbach's alpha values for each of the next four model components as follows: a focus on specific customers (0/712), organized processes (0/733), knowledge management (0/747), technology (0/869). The study population consisted of all public librarians city of Amol to 20 persons.To sample all the librarians were selected randomly. Inventory data analysis, using the software spss done. Results: In terms of use of any of the components of customer relationship management, Technology with an average of 4.13 out of 5 in the first place, knowledge management in second place with an average of 3.89 to 5, Good organizational processes and focus on specific customers with an average of 3.65 in third place with an average of 3.15 out of 5 in fourth place in the world. Originality/value: The findings of this research to public librarians Amol city will help to essential component in communication with the client to identify and then assess the application of each of the components, the strengths and weaknesses order to communicate effectively with clients / users increase.As a result, user satisfaction with the performance library will follow.