شناسايي تاثير كيفيت خدمات بانكي بر وفاداري مشتريان بانك مطالعه موردي: شعب بانك ملت غرب تهران

این پژوش تلاش دارد، تا با نشان دادن نقش كیفیت خدمات بانكی در رضایت مشتریان بانك، راه جدیدی را جهت ایجاد وفاداری در مشتریان بانك، پیش روی مدیران بانكی قرار دهد. در این راستا متغییر "كیفیت گیری از مدل فرانسیس باتل به سه دسته: 1 كیفیت سیستمهای خدماتی 2 كیفیت رفتار - - ¬ خدمات بانكی" با بهره كاركنان بانك 3 كیفیت دستگاههای خدماتی و 4 صحت مبادلهای خدمات تقسیم گردید و سپس همبستگی - - متغییرهای فوق به كمك مدل آلبرت كارونا با متغییرهای "رضایت مشتریان" و "وفاداری مشتریان" مورد سنجش قرار گرفت. شایان ذكر است، متغییر رضایت مشتریان به عنوان متغییر تعدیل گر مورد بررسی قرار گرفته است. از این رو، شعب بانك ملت غرب تهران به عنوان جامعه هدف مورد مطاللعه انتخاب گردید و 242 پرسشنامه صحیح از جامعه هدف دریافت شد. سپس دادههای جمع آوری شده توسط نرم افزار PLS و تحلیل عاملی تائیدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرقت. به طور كلی، نتایج تحقیق نشان می دهند كه میان كیفیت خدمات بانكی و وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و كیفیت رفتار كاركنان بیشترین تاثیر را در ایجاد وفاداری مشتریان دارد.