بررسي تاثير ويژگي هاي جامعه شناختي بر وفاداري مشتريان بانك مهر اقتصاد با رويكرد كارت امتيازي متوازن

The effect on customer loyalty sociological characteristics of the economy Mehr Bank BSC

امروزه با گشترش بازاها و به تبع آن افزايش رقابت در حوزه هاي مختلف اقتصادي سازمانها را به سمت تخصيص بهينه منابع و همچنين افزايش كارايي و اثر بخشي سوق داده است . در اين شرايط افزايش وفاداري مشتريان عامل مهمي در رسيدن به اهداف سازمان ميباشد. بنابراين سازمان ها به منظور دستيابي به چشم انداز هاي خود لاجرم به دنبال اجراي استراتژِي وفاداري در بين مشتريان هدف هستند.در اين پژوهش سطح وفاداري گروهاي مختلف مشتريان از حيث جنسيت، تحصيلات، سن و درامد مشتريان بر سطح وفاداري مشتريان بانك مهر اقتصاد از طريق تحليل واريانس مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. مولفه هاي وفاداري در اين پژوهش عبارت است از 1- مولفه هاي عاطفي واحساسي 2- مولفه تعهدات 3-مولفه سيماي ظاهري سازمان 4- مولفه رضايت 5- كيفيت خدمات ادراك شده 6- مولفه اعتماد. جامعه آماري پژوهش حاضر شامل كليه مشتريان در دسترس ميباشد كه در دوره انجام پژوهش از شعب بانك مهر اقتصاد خدمات پايدار دريافت كرده اند. از اين رو 222 نفر از مشتريان به صورت تصادفي به عنوان نمونه انتخاب شده اند. نتايج بررسي بيانگر اين واقعيت مي باشد كه ارتباط معنا داري بين ويژگي هاي جامعه شناختي و وفاداري مشتريان بانك مهر اقتصاد وجود ندارد.

Today, expand markets and consequently increase economic competitiveness in different areas of the organizations have led to the optimal allocation of resources as well as increasing the efficiency and effectiveness. In these situations, increase customer loyalty is an important factor in achieving the organization s Hence, in order to achieve their visions, organizations, are inevitably looking for implementing their strategy among the target customers. n this study, the loyalty level of different groups of costumers was analyzed through variance analysis with regards to their gender, education, age, and income. Loyalty components used in this research include: (1) Affective and emotional components; (2) Commitments; (3) Organizational appearance; (4) Satisfaction; (5) Perceived service quality; and (6) Trust. The study population consisted of all available customers who have received sustainable services from the selected branch of Mehr Bank during conducting the research. Thus, 222 customers were randomly selected as the sample. The results of the survey reflect the fact that there is no significant relationship between loyalty and income level of customers.