ترسيم نقشه استراتژي نظام مديريت ارتباط با ذينفعان مبتني بر رويكرد كارت امتيازي متوازن و تصميم گيري چندمعياره فازي در پيشخوان خدمت يك شركت بيمه اي

Designing a Strategy Map for stakeholders relationship management with BSC and Fuzzy MADM approach in the service desk of an insurance company

افزايش رقابت در فضاي كسب و كار، موجب گرديده مشتريان انتخابهاي متفاوتي جهت دستيابي به نيازهاي خود در اختيار داشته باشند و سازمان ها براي جلوگيري از دست دادن مشتريان خود، از مدل هاي ارتباط با مشتري (CRM) به عنوان يك اولويت استراتژيك استفاده كنند. تحقيقات انجام شده، نشان مي دهد كه در سازمانهاي پيشرو، به جاي مديريت ارتباط با مشتري، مديريت ارتباط با ذينفعان به عنوان راهكاري براي بهبود كسب و كار و پاسخگويي به نيازهاي همه ذينفعان سازماني ايجاد شده است. مديريت اثربخش روابط با ذينفعان، به عنوان يك راهكار بلندمدت براي حل و فصل بسياري از مسايل سازماني ضروري به نظر مي رسد و بدين منظور، سازمان هاي كه در تدوين استراتژي از رويكرد كارت امتيازي متوازن بهره برده اند، در دستيابي به اهداف خود موفق تر بوده اند. در اين پژوهش، با استفاده از رويكرد كارت امتيازي متوازن، عوامل كليدي موفقيت (CSF) در نظام جامع ارتباط با ذينفعان در پيشخوان خدمت يك شركت بيمه اي با استفاده از نظرات خبرگان و غربالگري فازي مشخص گرديده و در انتها، نقشه استراتژي ترسيم گرديده است.

Increasing competition in the business environment has led customers to achieve their needs with different choices, therefore, organizations to avoid losing their customers have used customer relationship management (CRM) as a strategic priority. Researches shows that leading organizations have been created stakeholders relationship management instead of customer relationship management as a way to improve business and meet the needs of all stakeholders of an organization. Effective stakeholders relationship management seems necessary as a long-term solution to resolve many organizational issues and therefore, organizations which have used the strategy of balanced scorecard approach were more successful in achieving their goals. In this study, we have used a balanced scorecard approach to outline the strategic map of an Insurance stakeholder management system, And Key Success Factors (CSF) has identified by experts comments and FUZZY Screening‎ and finally strategic map were designed.