بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بر رضايت و وفاداري مشتريان شركت ايساكو در گيلان

Effect of Customer Relationship Management (CRM) on customer satisfaction and loyalty Isaco in Giulan

امروزه كليد رشد كسب و كار در ارتباط موفق با مشتري نهفته است؛ اين موضوع شامل شناخت و رديابي نيازها، رفتارها و چرخه زندگي مشتري بوده و همچنين مستلزم استفاده از اين اطلاعات در جهت جلب رضايت و وفاداري مشتري مي‌باشد. با توجه به اهميت اين موضوع، تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بر رضايت و وفاداري مشتريان انجام پذيرفته است. بدين منظور نه فرضيه مطرح گرديد. جامعه آماري اين پژوهش، كليه مشتريان شركت ايساكو در استان گيلان را در بر ميگيرد. براي انتخاب نمونه از روش نمونه گيري در دسترس استفاده شده است و تعداد 300 پرسشنامه در ميان مشتريان توزيع شد كه تعداد 246 پرسشنامه قابل قبول به دست آمد. تحليل داده ها و آزمون فرضيه هاي تحقيق با روش مدل يابي معادلات ساختاري و با استفاده از نرم افزارهاي ليزرل و اِس پي اِس اِس صورت پذيرفت. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهيت، از جمله تحقيقات توصيفي- پيمايشي و از نظر هدف، كاربردي مي باشد. نتايج حاصل از پژوهش گوياي اين امر است كه رفتار كاركنان، كيفيت خدمات، ايجاد رابطه و همچنين مديريت تعاملات به طور مستقيم و غيرمستقيم بر وفاداري مشتريان تاثير دارند. همچنين تاثير مستقيم رضايت مشتريان بر وفاداري مشتريان نيز موردتاييد قرار گرفت .

The key to business growth today lies in a successful relationship with a customer. This includes identifying and tracking needs, behavior and life cycle of the client and also requires this information in order to satisfy customer satisfaction and loyalty. Given the importance of this issue, the present study has been done to evaluate the effect of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty. Therefore it was hypothesized in 9 matter.The Statistical population of this study includes ISACO customers in the provinces of Gilan. For the selection of sample,the available sampling method is used and the number of 300 Researcher made questionnaires were distributed among customers that among them 246 questionnaires were acceptable. Data analysis and test research hypotheses has been done with structural equation modeling and LISREL and SPSS software were used. The research methodology and the nature of this research is descriptive - scaling and the goal is applied. The results of this study suggest that the behavior of staff, quality of service, building relationships and managing interactions directly and indirectly have an impact on customer loyalty.The direct effect of customer loyalty on customer satisfaction were approved too.