بررسي فرسودگي شغلي و تأثير آن بر كيفيت خدمات (مطالعه موردي: كاركنان صف بانك تجارت شهرتبريز)

يكي از مشكلات اجتماعي عصر ما، فشارهاي رواني ناشي از كار مي باشد كه اصطلاحاً فرسودگي شغلي نام دارد. فرسودگي شغلي باعث كاهش انرژي كاري شده و علاوه بر تأثير بر بازده كاري سازمان، سلامت عمومي فرد را نيز به خطر مي اندازد. تحقيقات جداگانه زيادي در مورد فرسودگي شغلي و كيفيت خدمات انجام گرفته است و هر كدام از زاويه اي به اين متغيرها پرداخته اند. امّا تا به حال پژوهش همه جانبه در رابطه با فرسودگي شغلي و عوامل تأثير گذار بر كيفيت خدمات در بانك صورت نگرفته است. هدف از تحقيق حاضر، بررسي فرسودگي شغلي و تأثير آن بر كيفيت خدمات از ديدگاه كارمند مي باشد. داده ها ازطريق پرسشنامه 80 سوالي و از 125 نفر كاركنان صف بانك تجارت شهر تبريز جمع آوري گرديد. نتايج بدست آمده از تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از آزمون همبستگي اسپيرمن و مدل تحليل رگرسيون همزمان(Enter) بيانگر رابطه خطي معني دار و معكوس بين ابعاد فرسودگي شغلي و كيفيت خدمات مي باشد. از بين متغيرهاي تأثير گذار، كاهش احساس كفايت شخصي و خستگي عاطفي بيشترين تأثير منفي و رضايت شغلي بيشترين تأثير مثبت را بر كيفيت خدمات دارد.