شناسايي و رتبه بندي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان از خدمات الكترونيكي (مطالعه موردي بانك ملّت)

Identify and discuss the factors affecting customer satisfaction with electronic services (Mellat Bank Case Study)

تأثير فناوري ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگاني موجب تغييرات ساختاري در اقتصاد جهاني و به وجود آمدن پديده‌اي به نام تجارت الكترونيك گرديد. فرآيندي كه كليه محصولات از طريق شبكه هاي ارتباطي رايانه اي، مخابراتي و يا هر دو خريد و فروش مي‌شود با توسعه سيستم‌هاي الكترونيكي فاصله جغرافيايي معناي خود را از دست داده و منجر به افزايش رقابت بين شركت‌ها و مؤسسات از جمله بانك‌ها گرديده است با توجه به گرايش استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي به دليل ويژگي هاي منحصر به فرد آن و حضور بانك، جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك را به عنوان بخش تفكيك ناپذير تجارت الكترونيك و داراي نقش اساسي در اجراي آن نموده است. كه اين كار موجب ترغيب بانك‌ها و مؤسسات مالي به منظور تلاش براي بدست آوردن سهم بيشتري از اين بازار شده است. براي رسيدن به اين هدف جلب رضايت مشتريان يكي از عوامل كليدي در اين حوزه است. تحقيقات انجام شده نشان مي دهد كه رضايت مشتري بر روي حفظ مشتريان و در نتيجه بر سودآوري و موفقيت سازمان ها در عرصه رقابت تأثيرگذار است. لذا در اين تحقيق كاربردي – توصيفي تلاش شده است با بهره گيري از نظرات مشتريان خدمات الكترونيكي بانك ملّت شاخص هاي مناسب از ميان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبيات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزيابي و رتبه بندي شاخص هاي هشتگانه از تكنيك فرآيند تحليل سلسله مراتبي گروهي فازي استفاده شده است. تحليل داده ها نشان مي دهد كه شاخص هاي امنيت، اعتماد، و پشتيباني، از اهميت بيشتري در رضايتمندي مشتريان برخوردارند.

The impact of ICT in the field of trade and commerce has led to structural changes in the global economy and the emergence of a phenomenon called e-commerce. The process by which all products are sold through computer, telecommunication, or both communications networks and the development of electronic geographical distance systems has lost its meaning and has led to increased competition among companies and institutions, including banks. According to The tendency to use e-banking services due to its unique features and the presence of the bank, in order to transfer funds, has made electronic banking an integral part of e-commerce and has played a key role in its implementation. Which has encouraged banks and financial institutions to try to get a larger share of the market. To achieve this goal, customer satisfaction is one of the key factors in this area. Researches have shown that customer satisfaction affects the maintenance of customers and, consequently, the profitability and success of organizations in the field of competition. Therefore, in this descriptive-applied research, it has been attempted to use appropriate indicators from the list of relatively comprehensive extracted from the existing literature in order to utilize the views of the customers of the electronic services of the National Bank. The fuzzy group hierarchy process analysis technique has been used to evaluate and rank the octagonal indices. Data analysis shows that security, trust, and support indicators are more important than customer satisfaction.