بررسي تأثير مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري(مطالعه موردي: بانك ملّت استان گيلان)

(The Effect of Knowledge Management on Customer Relationship Management (Case Study: Mellat Bank,Guilan Province

مديريت دانش فرآيندي اسـت كـه بـه انتخـاب، سـازماندهي، توزيـع و توليـد دانـش و تجربـه بـراي كسـب مزيــت رقــابتي در ســازمانهــا كمــك مــيكنــد. مــديريت دانــش همــان اداره كــردن جريــان روان دانــش و رسـاندن آن بـه كـاربران نيازمنـد آن اسـت تـا بـا كمـك دانـش دريـافتي بـا كيفيـت و سـرعت بيشـتر عمـل كننــد. بنــابراين مــديريت دانــش ابــزاري بــراي افــزايش هوشــمندي كســب و كــار كــه مهمتــرين وســيله سودآوري در محـيط كسـب و كـار امـروزي اسـت، مـي باشـد . مـديريت دانـش كاهنـده هزينـه نادانسـته هـا و ارتقادهنده قابليت‌هاي سازمان است. هدف از پژوهش حاضر بررسي تأثير مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري بانك ملّت در استان گيلان مي باشد. اين پژوهش كاربردي و از نوع توصيفي مي‌باشد، جامعه آماري مشتريان بانك مي باشد و تعداد نمونه آماري با استفاده از جدول مورگان برابر384 نفر انتخاب‌‌‌‌گرديد. ابزار جمع آوري اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته كه بر اساس اصول مديريت دانش و مولفه‌هاي رضايت مشتري تدوين گرديده‌اند و توسط روش‌هاي علمي روايي و پايايي آن تأييد شده است. پايايي پرسشنامه‌ي ‌اول و پرسشنامه‌‌ي دوم به ترتيب با ضريب آلفاي كرونباخ 830/0 و 816/0 به تأييد رسيده است. نتايج نشان داد كه بين مولفه هاي مديريت دانش شامل دانش بازار،دانش كاركنان، دانش مشتري و دانش مديران در بانك ملّت استان گيلان رابطه معناداري وجود دارد.

Knowledge management is a process that helps to select, organize, distribute and generate knowledge and experience to gain competitive advantage in organizations. Knowledge Management Managing the flow of knowledge and delivering it to users requires that they work with the quality and speed of their knowledge. Therefore, knowledge management is a tool for increasing business intelligence, which is the most important means of profitability in todays business environment. Knowledge management reduces the cost of ignorance and improves the capabilities of the organization. The purpose of this study was to investigate the effect of knowledge management on customer relationship management in Mellat Bank in Guilan province. This is a descriptive and applied research. The statistical population is the banks customers. The sample size was 384 people using Morgan table. Data collection tools are two researcher-made questionnaires that are based on the principles of knowledge management and customer satisfaction components and confirmed by scientific methods of validity and reliability. The reliability of the first questionnaire and the second questionnaire were confirmed by Cronbachs alpha coefficient of 0.830 and 0.816, respectively. The results showed that there is a significant relationship between knowledge management components including market knowledge, employee knowledge, customer knowledge and managers knowledge in Mellat Bank of Guilan province.