بررسي تأثير كيفيت خدمات بيمه بر واكنش‏هاي مشتري در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتري

اين پژوهش به منظور بررسي تأثير كيفيت خدمات بيمه بر واكنش‏هاي مشتري در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه مشتري تدوين گرديده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، كاربردي بوده و جامعه آماري آن شامل تمامي مشتريان خدمات بيمه‏اي در شهر تبريز مي‏باشند كه تعداد 386 نفر براساس فرمول كوكران و با فرض ضريب اطمينان 95% و خطاي مجاز 5% به عنوان نمونه آماري تعيين شده است. روش نمونه‏گيري در اين پژوهش به صورت غيرتصادفي در دسترس مي‏باشد. تجزيه و تحليل داده‏ها نيز در اين پژوهش با استفاده از مدل‏سازي معادلات ساختاري و نرم‏افزار Amos انجام گرفته است. يافته‏هاي اين پژوهش نشان مي‏دهد كه ابعاد كيفيت خدمات اعم از كيفيت نفع‏گرايانه و كيفيت لذت‏گرايانه بر رضايت مشتري و وفاداري مشتري تأثير مثبت دارند. همچنين براساس نتايج پژوهش اين ابعاد بر سهم مشتري تأثير معناداري ندارند. علاوه بر اين، نتايج نشان داد كه تأثير كيفيت نفع گرايانه بر رضايت و وفاداري مشتري و همچنين تأثير كيفيت لذت گرايانه بر وفاداري مشتري در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه متفاوت مي باشد.