رابطه هوش عاطفي كاركنان با تجربه مشتريان در شعب بانك سپه استان ايلام

The Relationship between Staff Emotional Intelligence with Customers Experience in Sepah Bank Branches in Ilam Province

هدف از انجام اين پژوهش، بررسي رابطه هوش عاطفي كاركنان با تجربه مشتريان در شعب بانك سپه استان ايلام مي‌باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ روش توصيفي پيمايشي است.جامعه تحقيق شامل كاركنان و مشتريان شعب بانك سپه استان ايلام است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان براي كاركنان برابر با 73 نفر و براي مشتريان 384 نفربدست آمد. در اين تحقيق از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي و ساده و براي گردآوري اطلاعات پيشينه و مباني نظري از روش كتابخانه اي وبراي داده هاي آماري از روش ميداني استفاده شده است. پرسشنامه مورداستفاده در اين مطالعه شامل پرسشنامه استاندارد هوش عاطفي بار- آن در سال 1980 با ضريب پايايي(93/0=α)و پرسشنامه استاندارد تجربه مشتري اشميت(1999)با ضريب پايايي (85/0=α)است كه روايي آن توسط استاد راهنما تاييد شده است. با استفاده از نرم افزار SPSS داده هاي جمع آوري شده مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج نشان دهنده رابطه معني‌داري بين هوش عاطفي كاركنان با تجربه مشتريان در شعب بانك سپه استان ايلام مي باشد.

The purpose of this study is to investigate the relationship between emotional intelligence of employees and customer experience in sepah bank branches of Ilam province. The study aim is practical and in terms of method is Descriptive survey. The research community included employees and Customer of the Sepah Bank Branches of Ilam province. Sample size according to Morgan s table for employees was 73 and for customers 384 people. In this research, simple and classification random sampling method was used. In this study library method and statistical data from field method is used to collect background data and theoretical principles. The questionnaire used in this study, including demographic data and The Bar-On Emotional Intelligence Questionnaire (1980)with a reliability coefficient of (α=0.93) and Schmitt Customer Experience Questionnaire (1999) with a reliability coefficient of (α=0.85). Its validity was approved by the Supervisor. We use SPSS to analyze collected data . The results show a significant relationship between employees emotional intelligence and customer experience(cognitive, emotional, sensory, physical-behavioral, and relational experiences) in Sepah Bank Branch of Ilam province.