رابطه بين رفتار شهروندي سازماني با وفاداري كاركنان¬ در محيط كار، رضايت كاركنان و مشتريان در صنعت بانكداري

Relationship between Organizational Citizenship Behavior and Employee Loyalty in the Workplace,Employee and Customer Satisfaction in the Banking Industry

رضايت مشتري، از حوزه¬هاي اصلي مديريت بازاريابي در دو سطح آكادميك و بازرگاني مي¬باشد. رفتارهاي شهروندي سازماني به طور مستقيم براي مشتريان ملموس است و موجب افزايش ارتباط با كاركنان مي¬شود. هدف از مطالعه حاضر درك روابط ميان رضايت كاركنان، رفتار شهروندي سازماني، رضايت مشتري و وفاداري مشتري در صنعت با¬نكداري است. جامعه آماري اين پژوهش را كاركنان و مشتريان بانك ملت شهر خوي تشكيل مي¬دهند. بدين¬منظور، به ترتيب 70 و¬390 پرسشنامه از اين دو جامعه جمع¬آوري شد. جهت جمعآوري اطلاعات از پرسشنامه مبتني بر طيف ليكرت استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده¬هاي تحقيق از مدلسازي معادلات ساختاري بر اساس نرم¬افزار Smart¬-¬Pls¬ استفاده شد. يافته¬هاي پژوهش نشان مي‌دهد كه، رضايت كارمند تأثير مثبت و معناداري بر رفتار شهروندي سازماني، رضايت مشتري و وفاداري مشتري دارد. و همچنيين رفتار شهروندي سازماني تأثير مثبت و معنا¬داري بر رضايت مشتري و وفاداري مشتري دارد. و در پايان رضايت مشتري منجر به¬ وفاداري مشتري مي¬شود.

Customer satisfaction is the main areas of marketing management in both level commercial and academic. Organizational citizenship behaviors directly tangible for customers, as well as increased communication with employees. The aim of this study is understand the relationship between employee satisfaction, organizational citizenship behavior, customer satisfaction and customer loyalty in banking industry. The study population will comprise employees and customers of Bank Mellat Khoy. respectively, 70 and 390 questionnaires were collected from the two communities. The questionnaire based on Likert spectrum was used in order to collect information. Structural equations’ modeling was used to analyze research data with Smart-PLS software. The results show that employee satisfaction is significantly positive effect on organizational citizenship behavior, customer satisfaction and customer loyalty. Also, Organizational citizenship behavior has a significantly positive effect on customer satisfaction and customer loyalty. And in the end customer satisfaction leads to customer loyalty.