تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در شعب بانك مهر اقتصاد شهرستان خرم آباد

The Effect of Quality of Services on Customer Satisfaction in Bank Branches of Mehr Bank of Khorramabad County

كيفيت خدمات دريافتي مشتريان از مقايسه آنچه كه مشتريان تصور مـي‌كنند ارائه دهنده خدمات بايد عرضه كند يعني انتظارات مشتريان با آنچه را كه ارائه دهندة خدمات عملا ارائه ميدهد ناشي ميشود بانك‌ها ميدانند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان براي موفقيت ضروري بوده و رمز بقا در محيط رقابتي بانكداري امروز است پژوهش حاضر با هدف تعيين تأثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتري در شعب بانك مهر اقتصاد شهرستان خرم آباد انجام‌شده است پژوهش حاضر از نظر نوع كمى و از نظر روش تحقيق به‌ صورت توصيفي پيمايشي است جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه مشتريان شعب بانك مهر اقتصاد در خرم آباد ميباشد با توجه به تعداد جامعه آماري و با استفاده از فرمول كوكران تعداد حجم نمونه 384 نفر برآورد و نمونه‌ها به روش تصادفي ساده انتخاب شده‌اند براي تجزيه و تحليل دادهها علاوه بر آمار توصيفي از آزمون‌هاي آمار استنباطي شامل تحليل عاملي تائيدي روش معادلات ساختاري و آزمون رتبهبندي فريدمن استفاده شد نتايج تحقيق نشان داد كه هر پنج بعد كيفيت خدمات امكانات رفاهي اطمينان پاسخگويي تضمين و همدلي بر رضايت مشتريان در شعب بانك مهر اقتصاد تأثير مثبت و معناداري دارند همچنين بعد همدلي بيشترين تأثير را بر رضايت مشتريان دارد

The quality of customer service receives from the comparison of what customers think the service provider should provide ie customer expectations with what the provider of the service actually provides Banks know that delivering quality services to customers is critical to success and is the key to survival in a competitive banking environment today The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction in the branches of the Mehr bank of Khorramabad city The present study is of a descriptive survey type quantitative and in terms of research method The statistical population of this research includes all customers of Branch Bank of Mehr Economy in Khorramabad According to the number of statistical population using the Cochran formula the sample size was 384 and the samples were selected by simple random sampling In addition to descriptive statistics inferential statistics including confirmatory factor analysis structural equation modeling and Friedman ranking test were used for analyzing the data The results of the research showed that all five dimensions of service quality facilities reliability accountability assurance and empathy have a positive and significant effect on customer satisfaction in the branches of Mehr Bank Also the empathy dimension has the greatest impact on customer satisfaction