بررسي تاثير ويژگي هاي شخصيتي كاركنان عملياتي بر كيفيت تعاملات و رضايت مشتري

study on effects of service employee personality traits on interaction quality and customer satisfaction

هدف اين پژوهش شناسايي تاثير ويژگي هاي شخصيتي كاركنان بر كيفيت تعاملات با مشتريان و در نهايت رضايت آنها مي باشد.براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استاندارد ويژگي هاي شخصيتي نئو ، كيفيت تعاملات اكينچي و رضايت مشتري مدل (ACSI) استفاده شده است.توزيع پرسشنامه از طريق سرشماري و براي اين منظور كليه كاركنان شركت كه بطور مستقيم با مشتريان در ارتباطند انتخاب و براي هر كارمند بصورت تصادفي 3 الي 5 مشتري انتخاب گرديد.تحقيق از نوع توصيفي پيمايشي همبستگي مي باشد , همچنين با استفاده از آزمون حداقل مربعات جزيي در نرم افزار پي ال اس به تجزيه و تحليل نتايج پرداخته شده است. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه كيفيت تعاملات يك عنصر تعيين كننده از رضايت مشتري است و همچنين مشخص شد كه پنج ويژگي شخصيتي تاثيري قوي بر كيفيت تعاملات دارد كه هركدام تاثير متفاوتي از عملكرد كاركنان را از ديدگاه مشتريان ارزيابي مي كند. از اين پنج ويژگي وظيفه شناسي بيشترين تاثير و بعد از آن برونگرايي و سازگاري بيشترين تاثير را بر كيفيت تعاملات دارند.

The purpose of this research is to identify the impact of personality traits of employees on the quality of interactions with customers and ultimately their satisfaction. To collect data, a standard questionnaire on Neo personality characteristics, quality of interactions and customer satisfaction model (ACSI) has been used. Distribution The questionnaire was selected through a census and for this purpose all the employees of the company that are directly related to the customers were selected and randomly selected from 3 to 5 customers for each employee. The research is a descriptive correlation survey, also using partial least squares test. Research findings show that quality of interactions is a determinant of customer satisfaction, and it has also been shown that five personality traits have a strong impact on the quality of interactions, each of which has a different impact on employee performance from the perspective of customers. Of these five functions, the most important impact and then extroversion and compatibility have the greatest impact on the quality of interactions