بررسي نقش مديريت كيفيت جامع بر وفاداري مشتريان نمايندگي هاي پس از فروش ايران خودرو ايلام

فرایند جهانی شدن، بازارها و لزوم داشتن توان رقابت باعث ایجادالگوهای جدید مدیریت كیفیت شده است. بنابراین با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت كیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها ورقم زدن مولفه های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، ازجمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان وسیاست گذاران توسعه كمی و كیفی به این مقوله مهم، ضرورت تام دارد تا نسب به بهبود وضعیت سازمانها، بالاخص سازمانهای خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. این پژوهش با بررسی جامعه ی آماری شامل كلیه مشتریان نمایندگی های پس از فروش ایران خودرو ایلام می باشد، كه از میان آنها 100 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. بر این اساس به كمك ضریب همبستگی و نمودار مسیر سعی شده است این رابطه ها مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد. به منظور انجام پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته وفاداری مشتریان و همچنین پرسشنامه استاندارد مدیریت كیفیت جامع رابینز استفاده گردید. بر این اساس مدیریت كیفی جامع با وفاداری مشتریان رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد واین فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند.