بستگي بين كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتريان (مورد مطالعه: واحد پاسخگويي تلفني و پشتيباني اينترنت اداره كنترل و نگهداري سيستم‌هاي مخابراتي منطقه 6 مخابرات استان تهران)

هدف از انجام اين پژوهش، شناخت ميزان بستگي كيفيت خدمات و رضايت‌مندي مشتريان واحد پاسخگوئي تلفني اداره كنترل و نگهداري سيستم‌هاي مخابراتي منطقه 6 مخابرات استان تهران مي‌باشد. اين پژوهش به لحاظ هدف كاربردي و از نوع روش توصيفي ـ همبستگي است. جامعه آماري كليه استفاده‌كنندگان از واحد پاسخگوئي تلفني پشتيباني اينترنت پرسرعت بوده كه 170 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. براي جمع‌آوري اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. فرضيات تحقيق با انجام آزمون اسميرنف كلموگراف تك‌نمونه و تحليل رگرسيون مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. در اين پژوهش، از روش تاپسيس، جهت رتبه‌بندي ابعاد كيفيت خدمات استفاده شده است. نتايج حاصل مؤيد اين مطلب بود كه كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي مشتريان بستگي معني‌دار دارد. ارتباطات كلامي مهم‌ترين بعد در كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان مي‌باشد. همچنين ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان را مي‌توان با توجه به اولويت اهميت‌شان به صورت ارتباطات كلامي، همدلي، تضمين، پاسخگوئي، قابليت اعتماد و ملموس بودن خدمات رتبه‌بندي نمود.