اثر كيفيت خدمات بر رفتار آتي مشتريان در باشگاه هاي بدنسازي شهر شيراز با نقش ميانجي وفاداري، رضايت ، ارزش درك شده

مقدمه با توجه به اهميت و نقشي كه تحرك و فعاليت¬هاي بدني در زندگي روزمره و سلامت افراد جامعه ايفاء مي¬كند، بررسي عوامل مهم در تداوم شركت آنان در فعاليت¬هاي بدني، يكي از ضروريات اجتناب ناپذير حيطه سلامت و علوم ورزشي است. صاحبان صنايع كوچك ورزشي، براي رسيدن به اين هدف، با استفاده از روش¬هاي مختلف بازاريابي ورزشي و نياز افراد جامعه، مي¬توانند خدماتي را ارائه داد كه افراد بتوانند ساعاتي را به دور از مسائل اجتماعي و خانوادگي، به ورزش و فعاليت¬هاي بدني بپردازند (بهلكه، 1384). باشگاه¬ها و مراكز پرورش اندام، از جمله مراكز ورزشي هستند كه در حال حاضر در كشور مشغول به ارايه خدمات ورزشي به مشتريان مي¬باشند. به نظر مي¬رسد درك بهتر از ابعاد كيفيت خدمات به مديران باشگاه¬هاي مذكور اجازه خواهد داد تا سطح خدمات خود را به مشتريان افزايش دهند. با اين عمل تعداد مشتريان افزايش يافته و بدين ترتيب سود آوري باشگاه¬هاي نيز به سطح مطلوب خواهد رسيد. با توجه به موارد فوق، تحقيق حاضر به دنبال اين سوال است كه آيا كيفيت خدمات بر وفاداري، رضايت، ارزش درك شده و رفتار آتي مشتريان در باشگاه هاي بدنسازي شهر شيراز تاثير گذار مي باشد؟ روش شناسي روش تحقيق حاضر از نوع توصيفي- همبستگي مي باشد كه روش جمع اوري اطلاعات در آن به صورت ميداني انجام گرفت. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل تمامي مشتريان باشگاه هاي بدنسازي شهر شيراز بود كه متاسفانه تعداد دقيقي از اين افراد در دسترس نبود. بر اين اساس با توجه به فرمول حجم نمونه كوركران در شرايط نامشخص بودن حجم جامعه، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقيق مشخص گرديدند كه از روش نمونه گيري خوشه اي تصادفي استفاده شد و در نهايت پس از جمع آوري پرسشنامه ها و جداسازي پرسشنامه هاي مخدوشه، تعداد 371 پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفت. ابزار گردآوري اطلاعات در تحقيق حاضر شامل پرسشنامه اسمعيلي و همكاران (1393) بود. اين پرسشنامه توسط اسمعيلي و همكاران در سال 1393 تهيه شده است كه 5 متغير كيفيت خدمات، رضايت مشتريان، وفاداري، ارزش درك شده و رفتار آتي مشتريان را مورد بررسي قرار مي دهد. در اين تحقيق به منظور تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق از آمار توصيفي و استنباطي استفاده شد. در قسمت آمار استنباطي از روش هاي آماري تحليل مسير، رگرسيون در غالب معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج يا يافته ها نتايج تحقيق نشان داد كه تمامي مولفه هاي كيفيت خدمات در مشاكرت در فعاليت بدني معلولين تاثير معناداري را دارد. نتايج همچنين نشان داد كه كيفيت خدمات تاثيري به ميزان 16/0 بر رضايت مشتريان و ارزش درك شده و همچنين 13/0 بر وفاداري مشتريان را دارا مي باشد. نتايج همچنين نشان داد كه ارزش درك شده تاثيري به ميزان 12/0 بر رفتار آتي مشتريان باشگاه هاي بدنسازي شهر شيراز دارد. بحث و نتيجه گيري همان طور كه نتايج مدل نشان مي دهد، در ميان متغيرهاي تحقيق حاضر؛ كيفيت خدمات بر وفاداري، رضايت مشتريان و ارزش درك شده تاثير گذار مي باشد. همچنين ارزش درك شده نيز توانايي تاثيرگذاري بر رفتار آتي ورزشكاران را دارا مي باشد. با توجه به پيشينه تحقيق، مشخص گرديد كه نتايج تحقيق حاضر با نتايج تحقيقات اسمعيلي و همكاران (1393)، جوينگ (2010) و سي جون (2006) همخوان مي¬باشد. به صورت كلي مديران باشگاه هاي بدنسازي شهر شيراز مي بايستي به منظور توسعه عملكرد باشگاه هاي خود، سعي در بهبود كيفيت خدمات، وضعيت رضايت و وفاداري مشتريان گردند كه اين امر به نوبه خود سبب ساز بهبود ارزش درك شده مي گردد. به نظر مي رسد هدف نهايي مديريت كيفيت خدمات در اين باشگاه ها، توسعه ارزش درك شده مشتريان جهت رسيدن به بهبود رفتار آتي آنان مي باشد.