ارائه چارچوبي براي بررسي تاثير جبران خدمت بر رضايتمندي مشتريان در بانكداري الكترونيك

بسیاری از مدیران بر این باورند كه سیستم های خدماتی ایده ال وجود ندارد. اشتباهات رخ می دهد و زمانی كه این اتفاق می افتد تحت عنوان خطای خدماتی نامیده می شود. خوشبختانه همیشه رخ داد خطا به منزله از دست دادن مشتتریان نبتوده است. زمانی كه مشتریان با رخ داد خطا در خدمات مواجه می شوند میزان اعتماد آنها به سازمان كاهش می یابد. ارائه جبتران خدمت مناسب با خطای رخ داده از جمله راهكارهایی است كه به تداوم روابط میان مشتتری و ستازمان هتا كمتك كترده و رضایتمندی مشتریان را حفظ می نماید . یكی از خدماتی كه در جامعه ما از طرف دولت در سطح گسترده ارائه می گردد ختدمات بتانكی و بانكتداری الكترویتك است. با توجه به بازار رقابتی حاكم در میان بانك ها بدون شتك ارائته ختدماتی كته منهتر بته تحعتت توقعتات و افتزایش رضایتمندی مشریان می گردد از مزایا ی رقابتی بانك ها بشمار می آید. در ایتتتن تحعیتتتت رتتتا از بررستتتی تتتارو هتتتای مختلتتته در حتتتوزه جبتتتران و خطتتتای ختتتدمات مناسب ترین ار و با توجه به شرایط جبران خدمت در یكی از بانك های ایران انتخا و بومی سازی شده است. ستسا داده های لازم برای ارزیابی این ار و با استفاده از مصاحبه از خبرگتان و توزیتع ررسشتنامه در میتان مشتتریان بانكتدار الكترونیكی یكی از بانك های ایران جمع آوری شدند. در ادامه داده های جمع آوری شده و ار و تحعیت متورد تهزیته و تحلیل قرار گرفته است. در انتها راهكارهایی اجرایی برای جبران خدمت در بانكداری الكترونیك ارائه شده است.