ارتباط بين مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات در شعب بانك ملت شهر مشهد

در بنگاه های اقتصادی اهمیت به كارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، در حوزه های مختلف، به ویژه بخش خمات ، انكارنكردنی است، تا جایی كه اهمیت دادن به كیفیت خدمات برای حفظ مشتری به یك بحران برای بنگاه های اقتصادی تبدیل شده است تا بفهمند چه عواملی در كیفیت خدمات آن ها سهیم هستند. پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین «مدیریت ارتباط با مشتری» و «كیفیت خدمات» در شعب بانك ملت شهر مشهد صورت گرفته است، كه از نظر هدف كاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی - همبستگی است. داده های مورد نظر از میان كاركنان شعب بانك ملت شهر مشهد ؛ با تعداد ۵۲۵ نفر جمع آوری شده است. براساس جدول مورگان ۲۲۰ كارمند به عنوان نمونه انتخاب شده است. روش نمونه گیری، طبقه بندی و ابزار آن پرسشنامه است. اعتبار آن با روایی صوری و روایی سازه مورد تایید قرار گرفته است و پایایی كل پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای كرونباخ ۹۴٪ محاسبه شد، در نهایت داده های ۲۲۰ پرسشنامه با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس ۲۳ و آزمون همبستگی تجزیه و تحلیل شده و جهت بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون كولموگوروف - اسمیرنوف استفاده شد. یافته های تحقیق نشان میدهد به كارگیری «مدیریت ارتباط با مشتری» تاثیر مثبت و معنادار بر «كیفیت خدمات» بانك ملت دارد.