بررسي رفتار شهروندي سازماني كاركنان و رابطه آن با رضايت مشتريان و سودآوري بانك ها: مطالعه موردي (بانك هاي شهرستان ديلم)

هدف اين تحقيق، بررسي رفتار شهروندي سازماني و رابطه آن بر رضايت مشتريان و سودآوري بانك هاي شهرستان ديلم مي باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل كليه كاركنان و مشتريان بانك هاي شهرستان ديلم است، بر اساس حجم جامعه، نمونه اي متشكل از 89 نفر براي كاركنان، 322 نفر براي از طريق فرمول كوكران، با روش نمونه گيري تصادفي ساده، انتخاب شد. روش تحقيق كاربردي- توصيفي است. قبل از آزمون فرضيه‌ها، نرمال بودن (توزيع طبيعي داشتن) متغيرهاي مورد مطالعه توسط آزمون كولموگوروف- اسميرنوف بررسي شد. براي تحليل و آزمون فرضيه هاي تحقيق نيز از آزمون همبستگي پيرسون در نرم افزار SPSS ويراست 21 استفاده كه نتايج حاكي از آن است رفتار شهروندي سازماني كاركنان بر رضايت مشتريان تأثير مستقيم دارد و با بالا رفتن رفتار شهروندي رضايت مشتري نيز افزايش مي يابد و همچنين بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان و سودآوري بانك ها رابطه مستقيم وجود دارد و با افزايش رفتار شهروندي كاركنان ميزان سودآوري بانك نيز افزايش مي يابد. در ميان ابعاد رفتار شهروندي سازماني بين (نوع دوستي، فضليت مدني و احترام و تكريم) با رضايت مشتريان رابطه مثبتي وجود دارد اما بين (وظيفه شناسي و جوانمردي) با رضايت مشتريان رابطه ي وجود ندارد. و همچنين بين (نوع دوستي، فضيلت مدني، احترام و تكريم) با سودآوري رابطه مثبتي وجود دارد اما بين (وظيفه شناسي و جوانمردي) با سودآوري رابطه ي وجود ندارد.