بررسي تأثير استراتژي‌هاي احياي خدمت بر شكل گيري تصوير ذهني مشتريان (مطالعه موردي؛ بيمارستان شهيد مطهري اروميه)

هدف اصلي اين پژوهش، بررسي تأثير استراتژي‌هاي احياي خدمت بر شكل گيري تصوير ذهني مشتريان است. پژوهش حاضر از حيث هدف، تحقيق كاربردي و از حيث موضوع و سوالات پژوهش از نوع تحقيقات توصيفي - همبستگي مي‌باشد. ابزار جمع‌آوري اطلاعات شامل دو پرسشنامه استراتژيهاي احياي خدمت بر اساس مدل احياي خدمت بوشوف (1999) و پرسشنامه تصوير ذهني دعايي و همكاران (1390) بود كه بر اساس مقياس درجه بندي ليكرت درجه‌بندي شد. ضريب پايايي پرسشنامه استراتژيهاي جبراني خدمت با ضريب پايايي 759/ 0‌ برآورد گرديد. همچنين پايايي پرسشنامه تصوير ذهني 871 /0 برآورد گرديد. جامعه آماري مورد مطالعه در اين مشتريان (مراجعان) بيمارستان شهيد مطهري هست. معيار ورود به پژوهش اينست كه حداقل 2 روز از تاريخ بستري مشتري گذشته باشد. همچنين از لحاظ روحي و جسمي در وضعيتي باشد كه قادر به پاسخگويي به سوالات باشد. براي تعيين افراد نمونه از فرمول كوكران استفاده شد كه مطابق اين فرمول حجم نمونه 384 نفر تعيين شد. براي انتخاب افراد نمونه از نمونه‌گيري اتفاقي استفاده شد. تجزيه و تحليل داده‌هاي پژوهش با بهره گيري از فنون آمار توصيفي (توزيع فراواني، ميانگين و انحراف استاندارد) و استنباطي (چولگي و كشيدگي، رگرسيون خطي دو متغيره) صورت گرفت. نتايج آزمون‌ فرضيات نشان داد كه استراتژي‌هاي احياي خدمت بر شكل گيري تصوير ذهني مشتريان بيمارستان شهيد مطهري اروميه تأثير دارد. همچنين همدلي، ارائه توضيح، عذرخواهي، بازخورد، توانمند‌سازي و ملموسات بر شكل‌گيري تصوير ذهني مشتريان بيمارستان شهيد مطهري اروميه تأثير دارد.