شماره ركورد كنفرانس :
3876
عنوان مقاله :
ارائه مدلي براي ارزيابي عملكرد مراكز تماس با رويكرد تصميم‌گيري چندشاخصه مورد مطالعه: مركز تماس مركز فناوري اطلاعات و فضاي مجازي دانشگاه تهران
پديدآورندگان :
حيدري دهوئي جليل heidaryd@ut.ac.ir عضو هيئت علمي دانشكده مديريت دانشگاه تهران , فيروزفر حميدرضا hmdfiroozfar@ut.ac.ir كارشناس مركز فناوري اطلاعات وفضاي مجازي دانشگاه تهران , محمدي نويد Navid.m@ut.ac.ir كارشناس مركز فناوري اطلاعات وفضاي مجازي دانشگاه تهران
كليدواژه :
ارزيابي عملكرد , مركز تماس , تصميم‌گيري چند شاخصه , SWARA
عنوان كنفرانس :
چهارمين همايش ملي مديران فناوري اطلاعات
چكيده فارسي :
ارزيابي عملكرد يكي از نيازهاي اساسي سازمان‌هاي توليدي و خدماتي است. اين فرآيند به سازمان‌ها كمك مي‌كند تا بتوانند به طور پيوسته، عملكرد خود را مورد سنجش قرار داده و نقاط ضعف و قوت خود را شناسايي نمايند. اين امر موجب مي‌شود تا در طول زمان، كيفيت خدمات و محصولات خود را افزايش دهند. اين مسئله به خصوص در مورد مراكز تماس كه در ارتباط مستقيم با مشتري قرار دارند اهميت بيشتري مي‌يابد. به همين منظور اين مقاله با هدف ارائه چارچوبي به منظور ارزيابي عملكرد مركز تماس در مركز فناوري اطلاعات و فضاي مجاي دانشگاه تهران تدوين شده است. بدين منظور از مدل استاندارد BS EN15838 استفاده شده كه بر اساس شرايط مورد مطالعه و نظر خبرگان و صاحب‌نظران اين حوزه، تغيير يافته است تا بتواند به بهترين نحو پاسخگوي نياز مركز مورد بررسي باشد. كليه شاخصها و سنجه‌هاي موجود در مدل ارائه شده با استفاده از روش SWARA توسط خبرگان وزن‌دهي شده تا ارزش و سهم هر سنجه در مدل مذكور تعيين شود. با توجه به نتايج تحقيق، رضايت مشتري مهم‌ترين شاخص موجود در مدل مذكور است و پس از آن به ترتيب فرايند‌ها، خط مشي و استراتژي مديريت، و اپراتور مركز تماس با مشتريان، زيرساخت، و مسئوليت اجتماعي در اولويت‌هاي بعدي قرار دارند. مدل حاصل مبناي ارزيابي عملكرد دوره‌اي ميز تماس دانشگاه قرار گرفته و با مقايسۀ دوره‌اي نتايج حاصل شده، مسير بهبود مستمر ميز تماس طراحي مي‌گردد.
