شماره ركورد كنفرانس :
3876
عنوان مقاله :
فناوري اطلاعات در نظام بانكي: كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك و وفاداري مشتري (مطالعه مشتريان بانك ملي اصفهان)
پديدآورندگان :
تيموري هادي hadi_teimouri@mang.ui.ac.ir استاديار گروه مديريت، دانشكده علوم اداري و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ايران , محمدشفيعي مجيد m.shafiee@ase.ui.ac.ir استاديار گروه مديريت، دانشكده علوم اداري و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ايران , دليلي شيوا Shiva.dalili@gmail.com كارشناس ارشد مديريت بازرگاني، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ايران
كليدواژه :
فناوري اطلاعات , خدمات نوين بانكي , بانكداري الكترونيك , وفاداري مشتريان , بانك ملي.
عنوان كنفرانس :
چهارمين همايش ملي مديران فناوري اطلاعات
چكيده فارسي :
توسعۀ اعجاب‌آور فناوري ارتباطات و اطلاعات و به كارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائۀ خدمات، صنعت بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در آن گرديده است. خدمات نوين بانكي كه ارتباط بسيار نزديكي با فناوري اطلاعات و ارتباطات دارد، از جمله عوامل مهم در ايجاد مزيت رقابتي براي بانك‌ها، جذب مشتريان و افزايش رضايت آنهاست. منظور از خدمات نوين بانكي كه در اين پژوهش مورد توجه قرار گرفته است اشكالي از بانكداري الكترونيكي است كه با هدف جذب و رضايت مشتريان ارائه مي‌شود. امروزه سرمايه‌گذاري در حوزۀ وفاداري مشتري با كمك فناوري اطلاعات، يك سرمايه‌گذاري اثربخش و سودمند براي شركت‌هاي خدماتي است. لذا اين پژوهش به دنبال بررسي تأثير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بر وفاداري مشتريان است. جامعۀ آماري پژوهش مشتريان بانك ملي شهر اصفهان مي‌باشد كه بر اساس فرمول نمونه‌گيري جامعه نامحدود كوكران تعداد 286 نفر انتخاب شدند. روايي پرسشنامه پژوهش به طريق روايي صوري تأييد گرديد و پايايي آن با محاسبه آلفاي كرونباخ 79/0 تأييد شد. در تحليل داده‌هاي پرسشنامه از روش‌هاي آمار توصيفي و استنباطي با نرم‌افزارهاي SPSS و AMOS استفاده شد. بررسي فرضيات پژوهش به روش مدل سازي معادلات ساختاري صورت گرفت. نتايج نشان داد بين كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي و وفاداري مشتريان رابطۀ مستقيم وجود دارد. همچنين نتايج حاكي از تأثير ابعاد كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي(سهولت استفاده، جذابيت، قابليت دسترسي و ايجاد رابطۀ دوستانه) بر وفاداري مشتريان در بانك‌ها مي‌باشد.
