ارتباط كيفيت خدمات باشگاه هاي بدنسازي شهرستان بجنورد با وفاداري و رضايت‏مندي ‏‏‏مشتريان

مقدمه: با افزايش شدت رقابت در صنعت ورزش، كيفيت خدمات تبديل به مهم ترين شرط موفقيت مؤسسات ورزشي شده است. بنابراين كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مي‏‏توانند به عنوان شاخص‏هايي براي ارزيابي اثربخشي فعاليت‏هاي ‏‏بازاريابي مطرح شوند (1). امروزه در سازمانهاي خدماتي تجاري به دلايلي از قبيل: تعداد كمتر مشتريان، تداوم بيشتراستفاده از خدمات توسط آنها، اهميت بالاي حفظ و تقويت روابط بلندمدت سازمان با مشتريان، روابط عميقتر با مشتريان و حرفه اي بودن مشتريان سبب شده است تا توجه به عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان به اين سازمانها از اهميت بسزايي برخوردار باشد (2). پژوهش حاضر به بررسي ارتباط كيفيت خدمات با رضايت‏مندي و وفاداري ‏‏‏ مشتريان باشگاههاي بدنسازي شهرستان بجنورد پرداخته است. روش شناسي: اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از نظر نوع، همبستگي و پيمايشي است كه به شكل ميداني به انجام رسيده است. جامعه آماري پژوهش، كليه مشتريان باشگاه هاي بدنسازي شهرستان بجنورد كه حداقل شش ماه سابقه ‏‏‏‏فعاليت داشته اند. تعداد نمونه با توجه به جدول مورگان در جامعه آماري بيش از هزار و هفتصد نفر، 384 نفر بعنوان نمونه انتخاب شد. جهت انتخاب آزمودنيها با توجه به تقسيم بندي مناطق شهر، از روش نمونه‏گيري خوشه اي تصادفي استفاده شد. براي گردآوري داده‏ها از 4 پرسشنامه اطلاعات جمعيت شناختي، و پرسشنامه هاي محقق ساخته كيفيت خدمات باشگاه هاي بدنسازي، رضايت‏مندي ‏‏‏و پرسشنامه استاندارد شده وفاداري مشتري ليم (2006)‏ ‏‏‏‏استفاده شد كه روايي آنها با نظر صاحب نظران مربوط تاييد و پايايي با آزمون آلفاي كرونباخ محاسبه و تاييد شد. ‏‏براي تجزيه و تحليل داده‏ها از آمار توصيفي ( ميانگين، جداول و نمودارها) و آمار استنباطي (كالموگروف اسميرنف و ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون ) از نرم افزار spss استفاده شد. بحث و نتيجه گيري: نتايج نشان داد كه رابطه معناداري بين كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتريان و رضايتمندي آنها با ضريب همبستگي72/0 ‏‏‏‏وجود داشت كه به ترتيب كيفيت نتيجه (41/0=r)، كيفيت تعامل (40/0=r)، ‏‏‏‏كيفيت برنامه ( 35/0=r) و كيفيت محيط فيزيكي (29/0=r) بيشترين همبستگي را با رضايت‏مندي ‏‏‏ مشتريان داشتند. همچنين رابطه معناداري بين كيفيت خدمات ادراك شده و وفاداري آنها با ضريب همبستگي40/0 ‏‏‏‏وجود داشت كه كيفيت تعامل بيشترين همبستگي را با وفاداري نگرشي ‏‏‏‏و وفاداري رفتاري ‏‏‏‏مشتريان باشگاه هاي بدنسازي شهرستان بجنورد داشت. نتايج بيان داشت رضايت مشتري مي تواند پيش بيني كننده وفاداري باشد. به مديران باشگاههاي بدنسازي توصيه ميشود جهت جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان باشگاه برنامه دقيقي براي افزايش كيفيت به منظور برآوردن نيازهاي مشتريان و كسب رضايت و در نهايت ايجاد وفاداري داشته باشند. منابع Sayebani, Hamidreza. (1379). Quantitative and qualitative descriptions of physical education administration places and sports facilities in the province of Hormozgan. Bojnurd azad university. ( Persian ) Smaeili, M., Ehsani, Md., Kouzechian, H., Honari H.( 2014). Design model of service quality role in relation between market orientation culture with future behavior of customers in water sports recreation centers in Iran. International Journal of Sport Studies. Vol., 4 (12), 1570-1575 Basheer Abbas Al-alak Ghaleb Awad EL-refae (2012). The Relationships between Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intentions of Malaysian Spa Center Customers. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3 No. 1: 198-205