تحليل ماتريسي الزامات عمليات در گسترش عملكرد كيفيت (QFD) (مطالعه موردي: دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي دانشگاه خوارزمي)

مقدمه: امروزه سازمان‌هايي موفق هستند كه بتوانند انتظارات مشتريان را به درستي كشف نموده و در راستاي آن گام بردارند. تعيين شكاف كيفيت خدمت، و در پي آن اتخاذ استراتژي‌هايي براي رفع يا كاهش شكاف، اولين گام اساسي در تدوين برنامه‌هاي ارتقاي كيفيت، محسوب مي‌شود (1). در همين راستا، هدف QFD جلب رضايت مشتري در مرحله طراحي محصول يا خدمات مي باشد. به عبارت ديگر QFD ابزاري متعالي است كه به ما اين اطمينان مي‌دهد كه صداي مشتري در تمامي فرآيندهاي توليد و توسعه محصولات و خدمات هدايت بخش است و به تمامي تلاش‌ها و فعاليت‌هاي سازماني هدف مي دهد. اين شيوه معمولاً منجر به تهيه محصولات و خدمات بهتري مي شود كه دقيقاً مطابق با نيازهاي مشتريان مي باشد (2). روش‌شناسي: اين تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي-كاربردي بوده و به منظور گردآوري داده‌ها از روش آميخته (كمي و كيفي) استفاده شد. جامعه آماري شامل كليه دانشجويان شاغل به تحصيل (850=N نفر) در سال تحصيلي 94-1393 بود. جهت انجام مصاحبه‌ها، نمونه آماري به صورت نمونه گيري غيرتصادفي در دسترس و هدفمند و با نظر تيم تحقيق تا رسيدن به اشباع نظري پاسخ‌ها تعداد (32 نفر) مشخص شد. همچنين نمونه آماري جهت تكميل پرسشنامه‌هاي تحقيق با استفاده از جدول مورگان (265=n) نفر به صورت نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي تعيين گرديد. پس از انجام مصاحبه عميق و نيمه ساختارمند، تعداد 114 نياز به عنوان صداهاي مشتريان دانشكده تربيت بدني و علوم ورزشي دانشگاه خوارزمي شناسايي شد. پس از دسته بندي و تخليص نيازها با استفاده از جدول صداي مشتري (VOCT)، به صورت يك پرسشنامه 50 گويه‌اي در 5 مولفه كيفيت منابع انساني، خدمات آموزشي، خدمات پژوهشي، خدمات رفاهي و خدمات اداري و مديريتي طبق روش سروكوال به صورت دو وجه كيفيت موردانتظار و كيفيت ادراك‌شده تهيه شد. نتايج: نتايج آمار توصيفي و استنباطي (آزمون‌هاي كلموگروف اسميرنوف و آزمون t همبسته) نشان از وجود شكاف منفي و معني‌دار در تمامي نيازها و مولفه‌هاي شناسايي شده داشت، علاوه براين انتظارات و ادراكات دانشجويان نيز رتبه-بندي شدند. در بخش دوم پژوهش، نيازها برحسب امتيازي كه در بعد انتظارات كسب كرده بودند و همچنين نظر تيم تحقيق؛ 27 نياز به عنوان صداي مشتريان به خانه كيفيت (HOQ) راه يافتند و در ادامه 3 ماتريس QFD، طبق پروتكل سازگار شده براي سازمان‌هاي خدماتي طراحي شدند و ويژگي‌هاي خدمت، عمليات كليدي فرآيند و الزامات عمليات كيفيت خدمات دانشكده شناسايي و تنظيم شدند. بحث و نتيجهگيري: در نهايت با عنايت به نتايج بدست آمده، به مسئولين دانشكده پيشنهاد مي‌شود با اجراي عمليات تنظيم شده در ماتريس‌هاي گسترش عملكرد كيفيت و انجام الزامات عملكردي پيش‌بيني شده، شكاف موجود بين انتظارات و ادراكات دانشجويان را برطرف نموده و در نتيجه رضايتمندي دانشجويان و ارتقاي كيفيت خدمات را به دست آورند. منابع: 1. Bery, L., Parasuraman, A., zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 2009. 49: p.41-50. 2. Akbari Yazdi, H., Hamidi, M., Sajjadi, N., Khabiri, M., Quality management in sport with SERVQUAL and QFD approach, Publications of science and knowledge, First Edition, Tehran, 2014.