بررسي تأثير قابليت هاي مديريت دانش بر كيفيت خدمات با نقش ميانجي مديريت ارتباط با مشتري (مورد مطالعه: بيمارستان اميرالمومنين (ع) اهواز)

اين پژوهش با هدف بررسي تأثير قابليت هاي مديريت دانش بر كيفيت خدمات با نقش ميانجي مديريت ارتباط با مشتري در بيمارستان اميرالمومنين (ع) اهواز به مرحله اجرا درآمده است. تحقيق پيش رو از نظر هدف كاربردي، از لحاظ روش اجرا توصيفي و از نظر ماهيت علّي مي باشد. متغيرهاي مورد بررسي در قالب يك مدل مفهومي بوده كه شامل متغيرهاي مستقل قابليت هاي مديريت دانش، متغير ميانجي مديريت ارتباط با مشتري و متغير وابسته كيفيت خدمات مي باشد. جامعه آماري مورد مطالعه در اين تحقيق كليه كاركنان بيمارستان اميرالمومنين (ع) اهواز مي باشد كه از ميان آنها 260 نفر به صورت تصادفي ساده انتخاب گرديدند. داده هاي مورد نياز براي تحقيق از طريق سه پرسشنامه استاندارد قابليت هاي مديريت دانش تسنگ (2016)، مديريت ارتباط با مشتري تسنگ (2016) و كيفيت خدمات (بر اساس مدل سروكوآل) پاراسورامان و همكاران (1985) گردآوري شدند و با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و LESREL مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج آزمون فرضيات تحقيق نشان داد كه قابليت هاي مديريت دانش بر كيفيت خدمات تأثير مثبت معناداري به جاي گذاشته است. تأثير مثبت قابليت هاي مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري مورد تأييد قرار گرفت. همچنين مديريت ارتباط با مشتري بر كيفيت خدمات تأثير مثبت معني داري نشان داد. مديريت ارتباط با مشتري نيز در رابطه بين قابليت هاي مديريت دانش بر كيفيت خدمات نقش ميانجي ايفا نمود.