ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيكي بانكداري اينترنتي با استفاده از مدل سروكوال و منطق فازي

Evaluating the quality of Internet Banking electronic services using SERVQUAL model and fuzzy logic

بانكداري اينترنتي اين امكان را به مشتري مي‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تري برخوردار باشد و بعد زماني و مكاني تاثيري در كاهش يا افزايش خدمات‌رساني نداشته باشد. از آنجائيكه دلايل مختلفي براي استفاده از بانكداري الكترونيكي مطرح مي شود، در ارزيابي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي معيارهاي گوناگوني مطرح است كه هر يك مي تواند به صورت جداگانه مورد ارزيابي قرارگيرد. اما براي ارائه خدمات با كيفيت به مشتري و جلـب رضايت او، شناخت ابعاد كيفيت خدمات و ميزان اهميت هر يك از اين ابعاد براي مشتري و نيز تحليل انتظارات و ادراك او در رابطه با آنها مهم خواهد بود. در اين تحقيق ابتدا با مدل سروكوال معيارهاي كيفيت بانكداري الكترونيك استخراج وبا توزيع پرسشنامه درجامعه آماري مورد نظر يك ديتا بيس ايجاد گرديد و براي اولويت بندي معيارها يك سيستم‏پشتيبان تصميم چند معياره فازي با زبان برنامه نويسي R ارائه شده است كه معيارها را مورد ارزيابي قرار داده و رتبه‏بندي معيارهاي كيفيت بانكداري اينترنتي را محقق مي سازد. برآيند تحقيق حاضر نشان مي دهد مهمترين معيارها براي طراحي سيستم هاي بانكداري الكترونيك كدامند و مديران و مهندسان بايد چه معيارهاي را در طراحي و ساخت سيستم هاي خود در اولويت قرار دهند.